A CTI combina o poder de processamento de informações dos computadores e os telefones para descortinar uma nova variedade de aplicações focadas no cliente. A CTI trabalha integrando a tecnologia de identificação do cliente com o banco de dados de uma companhia. Quando o sistema telefônico identifica o número que originou a chamada recebida e o número chamado, o dado é repassado ao servidor de CTI e usado para a recuperação de informações, como o nome do visitante, histórico de seus contatos anteriores e preferências pessoais. Esta informação é exibida então na tela de computador do agente antes do atendimento da chamada.
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O número de telefone do cliente também pode orientar o roteamento da chamada. Um visitante que foi atendido por um agente em particular pode ser encaminhado automaticamente ao mesmo agente, possibilitando a continuidade do atendimento e o fortalecimento do vínculo com aquele cliente.
O resultado é a transformação do call center tradicional no contact center, uma ferramenta de marketing direta e poderosa, baseada na relação um-a-um (one-to-one) com a clientela.
Mas enquanto atecnologia de CTI possibilita um contato de cliente-teleoperador mais personalizado, seu completo potencial ficará inexplorado se os agentes continuarem a ser treinados com base no telemarketing tradicional. É imprescindível que os agentes desenvolvam habilidades centradas no relacionamento com os clientes. O papel do agente evoluirá de um simples agente de atendimento ao consumidor para o de um gerente de relacionamentos. Eles têm que aprender a ser muito mais pró-ativos, utilizando-se da informação gerada pela CTI a fim de antecipar-se às necessidades do cliente e de identificar oportunidades de marketing potenciais.
Por exemplo, uma fábrica de produtos esportivos, utilizando a tecnologia CTI, recebe uma chamada de um cliente que pretende comprar um par de luvas de ciclismo a R$ 150. Enquanto registra o pedido, o agente observa nas informações de perfil do cliente que sua compra média é na ordem de R$ 500. De posse dessa informação o agente sugere outros produtos consultando o histórico de compras do cliente. Se ele adquiriu um par botas para caminhadas há três anos atrás, o agente poderia mencionar a recente promoção da companhia de calçados para passeio. O foco está na relação contínua em lugar da transação individual.
Habilidades de administração do fortalecimento de relações com os clientes também precisam se tornar uma parte importante do repertório de um agente. Com CTI as empresas podem assegurar que clientes qualificados sejam atendidos exclusivamente por um grupo especial de agentes. Este tipo gerenciamento de contas pode incluir uma etapa pró-ativa em que clientes selecionados são contatados, antecipando suas necessidades, nas fases de menor atividade do contact center, o que elimina um atendimento futuro.
Seguramente podemos afirmar que os clientes que contatam o call center através da Web são mais exigentes que o visitante comum. A principal razão é que, tendo passado pelo site da companhia, estes clientes já obtiveram todas as informações básicas do produto de seu interesse.
Os agentes que atuam neste canal de comunicação têm que estar preparados para responder a um nível muito mais alto de questões. Isto pode incluir detalhes específicos do produto, suas compatibilidades ou quaisquer outras informações técnicas. Nestas situações, é importante que os agentes possam prover informações muito completas, pois estes são clientes com uma alta tendência para comprar. Além do mais, estudos demonstram que a maioria dos usuários da Internet pertence às camadas de renda mais altas, possui nível de educação superior e está na faixa etária de 25 a 44 anos.
Levando em conta estes vários desafios, está claro que prover treinamento de alta qualidade aos teleoperadores torna-se um relevante tema estratégico para os nossos contact centers.
Não importa quão avançadas tornam-se as tecnologias, mas os níveis de desempenho estarão intimamente ligados à qualidade das pessoas que compõem os seus quadros de teleoperadores. E aquelas companhias que forem mais rápidas em reconhecer a emergência de transformar seus agentes atuais e futuros em trabalhadores do conhecimento terão uma enorme e decisiva vantagem sobre seus competidores.
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