O tempo em que os call centers eram simplesmente locais onde operadores de telemarketing, os teleoperadores, processavam chamadas já passou. Hoje, a maioria das empresas vê os call centers como recursos estratégicos que oferecem vantagens competitivas melhorando a satisfação do cliente, reduzindo o custo dos departamentos de vendas e de atendimento ao consumidor e atuando como estímulo ao crescimento da receita.
Não se conquista estes benefícios automaticamente. A criação de um serviço lucrativo requer planejamento meticuloso, administração eficiente e a habilidade para adaptar-se rapidamente às novas tecnologias. A demanda do mercado está exigindo cada vez mais profissionais com alto nível de treinamento e especialização.
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Dos agentes atuais é exigido desenvolverem uma série de novas habilidades, que influenciam diretamente na mudança de seu relacionamento com os clientes, baseadas em novas tecnologias, o que exige treinamento constante. Por outro lado, os próprios clientes também estão se sofisticando tecnologicamente e esperam das empresas (e dos call centers) que incorporem serviços mais avançados na satisfação das suas necessidades como consumidores
Como resultado desta tendência, os teleoperadores estão se distanciando mais depressa do papel das tradicionais telefonistas, para tornarem-se verdadeiros trabalhadores do saber; quer dizer, indivíduos altamente qualificados capazes de dominar uma variada gama de complexas ferramentas multimídias, assim como extenso conhecimento das técnicas de marketing e de atendimento ao consumidor. Para as empresas isto significa que fazer HOJE investimentos estratégicos em treinamento é condição essencial para o sucesso a longo prazo dos seus call centers.
Um dos maiores desafios enfrentados nas operações dos serviços de atendimento ao consumidor é o de encontrar modos para coordenar as múltiplas formas de contato com o cliente que surgiram na última década. No início do anos 80, as grandes companhias recebiam a maioria dos pedidos de compra e de informações dos clientes por telefone, o que podia ser controlado facilmente no ambiente de um call center tradicional. Mas com a chegada de novos veículos como fax, e-mail, SMS, webchat, VoIP, entre outros, o processo de atendimento ao consumidor se tornou consideravelmente mais complexo.
Por exemplo, se os clientes enviam um pedido por e-mail, eles devem esperar obter o mesmo nível confiabilidade do atendimento realizado por um agente do call center. Além disso, se os clientes contatarem a companhia por telefone em uma data posterior, o agente deverá ter um registro da transação eletrônica prévia para assegurar a continuidade do serviço. E, assim como em alguns call centers internacionais há a possibilidade de escolha do idioma em que desejaria ser atendido, um cliente deveria ser comunicado através da mídia de sua livre escolha. Esta ainda não é a realidade da maioria das organizações brasileiras na atualidade.
Por falar nesse assunto, destacamos que tem sido crescente a tendência mundial de instituir e desenvolver "agentes universais"; quer dizer, agentes que atendem a todas as solicitações dos clientes, utilizando-se de todos os tipos de mídias. As vantagens dos agentes universais são dobradas. Primeiro: permitem aos agentes proporcionar aos clientes serviços sem descontinuidade e completos, não importando o método de contato que eles empregaram. Segundo, proporcionando aos agentes acesso às informações completas sobre o cliente e seu relacionamento com a empresa, permitindo-lhes dar rapidamente respostas mais eficazes, o que resulta no aumento da produtividade e redução nos custos operacionais.
Naturalmente, estes agentes universais requerem competências que vão além da capacidade de comunicação oral nas centrais tradicionais, que passam agora a receber o apelido de CONTACT CENTERS - centros de contatos. Por exemplo para responder um e-mail efetivamente, os agentes precisam de excelentes habilidades de comunicação escrita. Deles são exigidas disposição e capacidade de adaptação às novas tecnologias avançadas, como telefonia IP, que gera um tipo novo interação cliente-agente com abrangência global. Finalmente, o agente universal tem que ser capaz de trocar de mídia continuamente, mantendo um nível consistente de serviço.
Porém, o aprendizado de novas tecnologias e da utilização de novos veículos de comunicação representa apenas parte da fórmula para o trabalhador de conhecimento do contact center. Isto porque os mais recentes avanços da tecnologia - em particular, Telefonia Integrada à Computação (CTI) - está mudando fundamentalmente a forma como agentes e clientes vão interagir no futuro.
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