A partir do código de 1990, as relações de consumo pareciam caminhar na direção de trazer para a realidade os discursos das empresas. Os PROCONS começaram a se organizar por todo o país. A febre dos telefones 0800 contagiou as estratégias de marketing. O cliente no centro, blá blá blá.
Realmente as empresas que tratam com seriedade seus clientes prepararam-se para seguir a norma e estabelecer novos padrões de relacionamento. Fortaleceram suas marcas.
Em 1991, numa viagem aos EUA, levamos de volta uma roupa estilo oriental que tínhamos adquirido para nossa pequena filha, cujo viés vermelho havia manchado a seda branca. Levamos apenas com a intenção de protestar, pois não tínhamos mais a nota fiscal, nem mais nos lembrávamos de quem nos atendeu ou do preço. Surpresa: quando a gerente viu a mercadoria, que já estava fora de estoque, buscou seu preço no sistema e deu-nos crédito para adquirir outra mercadoria!! Excedeu a norma! Quem não gosta de ser surpreendido assim?
Mas, infelizmente, aqui no Brasil Darwin teria muito trabalho para analisar a evolução e adaptação das espécies empresariais. Seus nomes não são em latim, mas português, inglês, coreano. japonês, italiano, espanhol etc. As próprias empresas desprezam o respeito às suas marcas na crítica selvageria de sobreviver à crise (será isso?).
História 1 - Compramos uma impressora a jato de tinta de uma famosíssima marca, que já vinha de fábrica com um kit com suprimento de tinta em grandes frascos. Isto significa mais autonomia e, principalmente, economia. Instalamos. Não funcionou. Levamos duas vezes à assistência técnica. Não funcionou. No início de outubro contatamos o SAC da fábrica. O atendente, depois de infindáveis explicações nossas, solicitou que embalássemos o equipamento e deixássemos na assistência técnica. A fábrica iria recolher e mandar por transportadora outra nova. Passaram-se 30 dias. Nada. Ao ligarmos novamente para o SAC, depois de infindável espera o atendente informou que a troca estaria sendo analisada nos próximos 30 dias!
História 2 - A vizinha comprou um fogão caro. O controle do forno só funcionava com uma vassoura a pressioná-lo. Depois de 3 solicitações de assistência técnica, entrou com reclamação no PROCON. Foi dado à empresa prazo de 10 dias para resolver o problema ou trocar a mercadoria, com multa diária, após o prazo. Do exato valor pago. A consumidora saiu radiante com a firmeza da justiça. Passados 30 dias sem atenção da empresa, uma nova audiência. Blá, blá, blá. O PROCON não aplicou a multa. A empresa fez uma proposta ridícula. A consumidora não aceitou. Foi marcada nova audiência em 60 dias. E o fogão continua à espera de solução definitiva.
História 3 - Comprei um celular com tela sensível ao toque. Um mês antes do fim da garantia começou a não obedecer aos comandos. Depois de duas tentativas de conserto e 30 dias sem o aparelho o PROCON determinou que a empresa fizesse a troca. Passados 30 dias, não recebi qualquer contato. Acionei novamente a justiça e a empresa rapidamente ofereceu-me um modelo novo e mais avançado!
É mais barato contar com a falta de tempo e ânimo dos consumidores?
Sua empresa faz conta do percentual de clientes que acabam sendo indenizados por falhas nos produtos em relação aos que não reclamam?
Todas falam que seu foco é o cliente. Foco no cliente é tiro ao alvo, não é sustentável. Poucas empresas praticam o FOCO DO CLIENTE. Colocam-se no seu lugar, pensam na sua real satisfação, são servidoras e valorizam suas marcas.
As 3 empresas acima citadas saíram definitivamente da minha lista de opções. Mas a que fez a troca incondicionalmente, reconhecendo a falha, já foi recomendada e outras compras foram realizadas lá.
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Em fevereiro/2004 publicamos três histórias de Bem-Me-Quer. Para lê-las clique aqui
Adolfo Breder é diretor e fundador da Callmunity. Atua nas áreas de Marketing de Relacionamento, Tecnologia (Voz e dados), Educação Corporativa e projetos de Responsabilidadde Social. É colunista do portal NÓS DA COMUNICAÇÃO e integrante do juri do PRÊMIO ABERJE.
