Quando pensar em meios de conseguir negócios repetidos de seus clientes, provavelmente você vai voltar seus pensamentos para ações de marketing, como anunciar, relações públicas e outros meios que vão permitir ser visto repetidamente. Porém, sem um elemento particular incluído em seu plano, seus esforços para atrair os clientes para comprar mais e mais vezes vão falhar. Até mesmo o sistema de respostas automáticas - o "rei" da exposição em série - não pode produzir o tipo de lealdade necessária para assegurar que seus clientes continuarão mandar seus reais para o seu lado.
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Este elo freqüentemente nem mesmo é considerado como parte de um plano de marketing - mas deveria ser! Qual é o segredo para repetir o negócio? O atendimento ao consumidor excepcional. Você foi pego de surpresa? Mas realmente não deveria. Ponha-se no seu "modo consumidor" por uns minutos e exploremos o poder de um sólido programa de atendimento ao consumidor.
Pense na última vez na qual você comprou de uma loja e teve uma experiência ruim. Que motivação o trouxe àquela empresa? Talvez seja baixo preço. Talvez ali você fosse encontrar ali um produto ou serviço que necessitava imediatamente. Até mesmo uma escolha aleatória pode nos atrair a um negócio. Mas, assim que você comprou, o que aconteceu em seguida?
Quando o produto não atendeu a seus padrões ou quando o serviço não funcionou como o esperado, você obteve a satisfação da sua necessidade? A empresa demonstrou preocupação a respeito da sua opinião? Eles corrigiram o erro ou fizeram um reembolso? Se não, você - como a maioria das pessoas - provavelmente sai jurando que nunca mais vai comprar novamente deles.
O que você experimentou foi um plano de marketing que não tinha nenhuma ação de pós-venda. Eles foram capazes de atraí-lo(a) e despertar seu interesse pelo que ofereciam. Eles tiveram sucesso em conseguir que você gastasse seu dinheiro. Porém, quando chegou momento do plano promover vendas cruzadas ou ampliadas, falhou. Não teve nenhum acompanhamento e perdeu-se novas oportunidades para o resto da vida.
Temos aqui várias coisas a considerar ao criar um programa de atendimento ao consumidor que ajudará a impulsionar seu plano de marketing e sua vendas repetidas.
1. Pese suas opções. Muitos pequenos empresários apavoram-se ao som da palavra "reembolso". Que é isso? Pense seriamente no que você estará perdendo. Pode optar em ter uma perda pequena agora de uns R$ 29,95 (o custo do produto) em troca de muitas vendas no futuro; ou você pode reter os seus R$ 29,95 e perder centenas ou milhares de reais em negócios futuros. Se as reclamações dos clientes são atendidas com vistas à sua satisfação, a maioria deles vai comprar novamente da sua companhia.
2. Personalize. A reclamação número um da maioria dos consumidores em relação às empresas é que elas não parecem se preocupar se eles compram delas ou não. Conheça seus clientes. Mande um cartão de agradecimento ou dê um pequeno brinde quando uma compra for feita. Envie um email curto "apenas para conferir" se tudo está OK, quando as compras do cliente estiverem em baixa. Este esforço extra será notado - e apreciado.
3. Acompanhe até o fim. Se e quando um problema com um cliente surge, vá fundo. Não fale para o cliente apenas que você expedir imediatamente um produto em substituição. Ligue para ele ou mande um e-mail um dia ou dois depois para estar certo de que o produto novo chegou e está funcionando como esperado. Este é um verdadeiro modo de EMOCIONAR seus clientes e mantê-los interessados em realizar novas compras no futuro.
4. Tenha um plano. Não se torne uma vítima da sua "política", mas tenha um plano flexível de ação para quando os clientes não estiverem 100% satisfeitos. Planejar antecipadamente o que fazer traz tranquilidade no tratamento de situações de choques e estresses associados a clientes insatisfeitos. Também vai permitir que se mostre de um modo útil e amigável de atuar para resolver o problema.
Um estudo de 1996 realizado pelo U.S. White House Office of Consumer Affairs (um órgão de defesa do consumidor do governo americano) provou que, se você tratar seus clientes com genuína preocupação e justiça, eles o recompensarão realmente com suas compras repetidas por anos a fio. Isso é algo que você não pode obter apenas a partir de anúncios ou mensagens automáticas!
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