O crescimento de empresas e o processo de globalização contribuíram para o aumento da competitividade e de exigências mercadológicas. O preço competitivo e a qualidade do produto continuam sendo fortes fatores de influência na venda, mas já não são suficientes para garantir o retorno deste cliente ou uma nova venda, ou seja, não são suficientes para que ele seja fiel à empresa.
O atendimento tornou-se uma das mais importantes ferramentas de marketing de relacionamento, com impacto do primeiro contato ao pós-venda. Basta lembrarmos de uma loja que compramos com freqüência ou que simplesmente gostamos de ir para perceber que o bom atendimento estimula nosso retorno e fidelidade, tornando-se um importante fator na fidelização. Com certeza, não voltaríamos se não fôssemos bem atendidos.
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Grande parte do bom atendimento se deve a boa comunicação do vendedor. Segundo pesquisa realizada pela Universidade da Califórnia, quando falamos, o interlocutor recebe o impacto de apenas 7% da mensagem verbal, enquanto que 55% do impacto da comunicação dá-se pela expressão corporal e 38% pela qualidade da voz.
No telemarketing a influência da voz na comunicação aumenta. 82% do impacto daquilo que falamos vem da qualidade do som da nossa voz (não ser rouca ou nasal demais, por exemplo) e de sua modulação (capaz de transmitir alegria, desânimo, confiabilidade, etc)
Quando somos os vendedores, conhecer tais habilidades contribui para o aprimoramento e sucesso do nosso trabalho, pensando que a satisfação do cliente é o maior objetivo e a venda, sua conseqüência. O cliente é o motivo mais influente do sucesso (ou insucesso) de uma venda, um produto ou até uma empresa. Adquirir novo cliente é mais caro e mais desgastante que torná-lo fiel. O cliente deve ser o nosso foco. E o pensamento do cliente sobre o vendedor é diretamente associado ao que ele pensa sobre a empresa. Ele precisa ter confiança no produto e na empresa para o processo de fidelização. Para isso, outra habilidade comunicativa é extremamente importante, a escuta atenta, que percebe as necessidades do cliente, pesquisa sua satisfação e busca adequar aos interesses da empresa.
As habilidades comunicativas podem ser desenvolvidas e treinadas. Algumas pessoas têm mais facilidade, mas todos podemos ser bons comunicadores e utilizarmos estratégias para fechar uma venda ou fidelizar um cliente. Bom para o cliente, bom para a empresa e bom para você!
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Juliana Schuenck é fonoaudióloga clínica e empresarial, formada na UFRJ, com especialização em Voz (CEV-SP). Atua em empresas de telemarketing e escola de atores. Integra a equipe de colaboradores da Escola de Talentos e projetos especiais da Callmunity, desde 2007.
Imagem: Stockmedia.cc
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