Estes dois vocábulos convergem nos dicionários. No Aurélio são sinônimos. Ali, numa das acepções, fidelidade aparece como constância, firmeza, perseverança. E, no Aulete, encontramos lealdade como honestidade, sinceridade.
No Marketing: em português usamos a primeira, originada do latim fideli; em inglês a segunda forma (loyalty) nos remete ao termo original latino legalis.
Todas as empresas devem focar suas ações no alongamento do tempo de relacionamento com seus clientes e prospects. Que seja por toda a vida. Que seja infinito enquanto dure, de acordo com Vinícius. É menos dispendioso manter a carteira de compradores habituais do que conquistar novos. |
Relacionamento também deve ser chama revigorada pelo combustível da atenção, da inovação, da comunicação, da empatia, da retribuição, do ganha-ganha, da experimentação constante.
Neste contexto a fidelidade dita um relacionamento respeitoso, recíproco, de não envolvimento com outrem, de compromissos honrados. A carga da palavra parece descrever mais propriamente a busca da exclusividade da era anterior às reinvenções de tudo, ditadas pela Internet. O programa de milhagem que obrigava viajar por uma única companhia pode ter sido o símbolo mais determinante.
Lealdade, ressignificada aqui para o século XXI, tem tudo isso na sua composição, mas é mais leve, mais light. Está mais de acordo com o soneto. Faz lembrar o compromisso descompromissado da amizade! Quem não tem vários amigos? O relacionamento com um(a) não significa a negação da amizade com o(a) outro(a). São histórias múltiplas que compõem nossas experiências complementares de vida.
Lembramos das boas experiências com os bons amigos e, sempre que possível, procuramos estar com eles. A chave não está em ser a exclusiva opção, mas constar com destaque entre as preferências, ser completa e agradável. Infinita em cada oportunidade, em cada momento da verdade.
A palavra fidelidade parece um sisudo sobretudo azul marinho perdido numa página de multicoloridas redes de acontecimentos simultâneos, paralelos, em constante disputa pela sua atenção - ou parte dela!
Fidelidade remete a exclusividade - ou quase. Lealdade, com a suavidade, assume na sua estratégia a inalienável liberdade de escolha e de experimentação de produtos e serviços de concorrentes, e atua para que os vínculos não se desfaçam. Não determinista, a lealdade pressupõe a construção de um relacionamento de referências positivas e aprendizagem contínua sem fim.
Não é uma simples questão de semântica. Determina um posicionamento. Nos limites deste artigo, a palavra escolhida pode apenas mostrar de que lado está o seu interesse empresarial. Foco no cliente? Foco do cliente?
Deixo o artigo em aberto.
Particularmente, prefiro usar LEALDADE.
E você?
Conto com suas opiniões para prosseguir...
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Adolfo Breder ([email protected] ) é consultor nas áreas de Telesserviços e Telecomunicações, gestor do projeto social Escola de Talentos, editor do site Callmunity.com e colaborador do portal Nosdacomunicacao.com.br.
Imagem: (c) 2010 Callmunity - Estação do Metrô (RJ)
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