Talvez esta tenha sido a sua experiência: Você estava na fila do banco quando leu na parede um cartaz que dizia: "Nossos Clientes São Nossa Primeira Prioridade". Enquanto isso o cliente à sua frente é tratado rispidamente pelo Caixa que reclama por ele não estar com os formulários apropriados para a transação. Ou talvez você tenha tido interação com uma balconista que revira os seus olhos quando você faz muitas perguntas sobre o produto. Este é o ponto: nós todos vamos conversar sobre as imagens derivadas e não sobre o anúncio lustroso. Junte esta "conversa" a um chat na Internet e você vai alcançar exponencialmente milhares de pessoas.

Por que você deveria se preocupar com o que os seus clientes estão dizendo?

• Custa de 6 a 8 vezes mais captar um cliente novo do que manter um atual.
• A margem de lucro com os clientes existentes é 12% mais alta.
• As companhias que mantêm seus clientes desfrutam de uma taxa de crescimento 9% mais alta que as outras.
• Cada cliente que abandona sua empresa falam para pelo menos dez pessoas sobre os motivos. Com e-mail, redes sociais e Internet eles podem potencialmente contar para milhares ou milhões.

Não é dificil deixar uma impressão negativa. Estas são algumas das reclamações mais comuns de clientes: pessoal não profissional; pessoal desinteressado; atitudes desinteressadas ao lado de expressões de enfado; mais entusiasmo para conversar com colegas de trabalho do que com o cliente e falta de habilidade para resolver problemas.

Seus empregados provavelmente tiveram treinamento de atendimento ao consumidor, mas talvez você ainda esteja vendo clientes indo embora. "Por que isto?" - você pergunta. É porque a liderança não dedicou tempo para descobrir como as "regras" do atendimento ao consumidor afetam seus clientes de verdade. Aqui vão dez dicas para transformar o seu atendimento ao consumidor:

1. A única coisa mais importante que você pode fazer para aumentar a satisfação do cliente é tratar bem seus empregados. Um empregado aborrecido pode espantar dúzias de clientes facilmente. Descubra o que está errado e corrija logo.

2. Mantenha os empregados por dentro de tudo que acontece na empresa. Com o poder da Internet eles podem descobrir notícias da corporação antes de você anunciar. Não deixe isto acontecer na sua companhia. Comunique-se freqüentemente com empregados e em-pessoa.

3. Ensine aos empregados a pensar como consultores em lugar de simples empregados. Dê autoridade para tomar decisões satisfatóras para os clientes sem ter que chamar um supervisor.

4. Peça aos empregados que mudem o seus pontos de vista. Leve-os a olhar para todos os clientes como milhões de negócios potenciais e a tratá-los adequadamente.

5. Abrace novas idéias e recompense a inovação. Busque e aja com base nos conselhos da sua equipe da linha de frente, porque na maior parte do tempo eles são o único contato que um cliente tem com a sua companhia.

6. Reconheça e recompense a cada um. Pense em 360º. Uma gerente precisa do elogio de um subordinado tanto quanto da sua chefia. Encoraje reconhecimento entre todos que se apoiam para solucionar assuntos de clientes.

7. Busque inovação constantemente. Peça a todo o mundo para estudar os concorrentes e descobrir o que eles fazem melhor. O pessoal da linha de frente vai perceber coisas que um gerente de alto-nível não vai.

8. Incentive e aja com base na avaliação do cliente. Não se aborreça com pesquisas de cliente. Escolha um empregado ou empregados para pesquisar na Internet referências positivas e negativas sobre sua companhia.

9. Faça seus clientes atuais sentirem-se importantes. Ofereça-lhes descontos ou bônus, torne toda transação com eles agradável, comunique com transperência e tenha pessoas de carne e osso atendendo seus telefones ao vivo, agradecendo ao cliente por suas compras.

10. Estimule e recompense indicações de seus clientes atuais. Uma massagista local oferece uma sessão grátis a qualquer paciente que indica outra pessoa. Ela recebe dúzias de indicações todas as semanas e a sua prática foi um sucesso até mesmo durante a crise econômica.

Não ofereça apenas prêmios de incentivo para melhorar o atendimento ao consumidor. Um bom atendimento é fundamental em qualquer ocasião, mas especialmente para a sobrevivência durante tempos difíceis. Comece tratando bem seus empregados, mantendo-os integrados e libertando-os para fazer o que puderem para despachar cada cliente feliz.

Eileen McDargh desde 1980 permanece no hall da fama dos oradores americanos. Ela tem auxiliado companhias incluídas na lista das 100 mais da revista Fortune, assim como pessoas, a criarem conexões que importem e contatos que gerem resultados. A Executive Excellence a classifica entre os 100 maiores pensadores no desenvolvimento de liderança. Você está procurando ajuda com o trabalho e os desafios da vida?
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© Copyright 2010 Adolfo Breder ([email protected]) da versão para o português do texto original em inglês: LISTEN UP LEADERS: The Frontline Makes Your Bottom Line

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