No mês passado fui premiada pelo programa "Frequent Flyer o f the Month". Voei mais de vinte trechos em viagens de negócios. Quando eu conto isto aos meus amigos e sócios, o comentário deles é sempre do tipo "Deve ser exaustivo trabalhar assim!". Meu trabalho não é enfadonho. Amo o que faço. Eu poderia me manter falando sobre etiqueta empresarial até o nascer do Sol. A viagem aérea é que é a assassina da história.
Dos vinte vôos, só dois foram realizados normalmente. Os outros dezoito ou sofreram de atrasos ou cancelamentos. Depois de algum tempo a gente se acostuma. Houve tempo em que eu estive perto de perder meu bom humor, para ser honesta, minha conduta educada. Porém, como alguém que tira seu sustento de falar e escrever sobre etiqueta, sinto-me na obrigação de praticar o que eu prego. Além disso, não gosto de me ver irritadiça.
O incidente ao qual estou a ponto de descrever aconteceu em meu último vôo do mês para casa, ou o que foi seria último. Por razões que eu não preciso explicar, vou omitir o nome da linha aérea.
Eu estava entre cinqüenta passageiros que não desconfiavam que subiriam a bordo um pequeno avião rumo a Cincinnati onde muitos de nós faríamos conexões. Tivemos então um desses infames embarques "na hora certa". O dia estava ensolarado sem uma nuvem no céu. Quem poderia suspeitar que nós permaneceríamos sentados no avião durante três horas e meia, com o Sol a pino, devido às condições metereológicas.
Finalmente veio a decisão de cancelar o vôo e levar de volta ao terminal este grupo fervente, suado e desidratado.
No terminal vários agentes estavam prontos para nos atender para fazer reservas para novos vôos. No entanto era bastante tarde e eu não poderia voar para casa em Cincinnati diretamente ou com conexões. Finalmente chegou minha vez de ser atentida pela agente da linha aérea, que se sentava atrás da mesa do "atendimento ao consumidor", que observava todo o mundo como um Átila, rei dos hunos, nos seus piores dias. Ela não estava de bom humor. Sem contato no olhar e nenhuma saudação, ela apontou sua mão para minha passagem. Ainda sem olhar para mim e fazendo carranca, ela anunciou que eu não poderia voar até a manhã seguinte. Quando perguntei eu passaria a noite, ela encolheu os ombros e me informou que não era responsabilidade da companhia aérea acomodar passageiros cujos vôos são cancelados por problemas metereológicos. O problema era meu.
Sem opção, escolhi um horário de partida na manhã seguinte. Ela digitou sei lá o que no seu computador e empurrou dois passes de embarque para mim. Ela não me perguntou sobre minha preferência de assento. Assim eu indaguei timidamente sobre o meu assento.Queria informar minhas preferências. Ainda me ignorando visualmente, ela ofereceu, "Você tem a 3A para Atlanta e a 21C para Savannah". "Uau! A 3A é na Priemira Classe!" eu disse. (Não mencionei que minha passagem era promocional para treinadores, assim a surpresa era realmente agradável!) No seu mais inimaginável aborrecido tom de voz, ela disse, "É a única opção que eu tenho". Era óbvio que ela odiou ter que me conceder um lugar melhor. Ela perdeu uma oportunidade de surpreender no atendimento ao consumidor!
Esta empregada da companhia aérea teve uma chance de ganhar pontos com um cliente infeliz, mas ela fez pouco. Ela poderia da mesma maneira ter olhado diretamente para os meus olhos, com um sorriso e dizer, "Sra. Ramsey, isto é o mínimo que posso fazer por você, após tudo que aconteceu hoje e espero que tenha uma viagem agradável amanhã."
Quantas oportunidades de atendimento ao consumidor foram perdidas hoje por você ou seus empregados? Quando o produto apresenta problemas, quando o serviço não é executou corretamente ou quando o cliente tem uma experiência ruim no seu contato, o que você faz para compensá-lo? Você sai do seu conforto para mudar a percepção dele? Quando a oportunidade cai no seu colo, como aconteceu com a empregada da linha aérea, você usa isto a seu favor?
Não é nenhum segredo que custa mais para ganhar novos clientes do que manter os atuais. O que você está fazendo para assegurar que todo cliente tenha uma experiência positiva com sua empresa? O que você faz quando as expectativas do cliente não são satisfeitas para ter certeza de que eles permanecem leais a você e não o trocarão pela concorrência?
A chance de ganhar pontos com um cliente descontente foi servida em bandeja de prata para essa representante de atendimento ao cliente e ela optou por ignorar isto. Que grande oportunidade perdida!
Lydia Ramsey é uma palestrante profissional, especialista em etiqueta, treinadora corporativa e autora de MANNERS THAT SELL - ADDING THE POLISH THAT BUILDS PROFITS ("Boas Maneiras que Vendem - Acrescentando Refinamento Que Gera Lucros").
Ela já foi citada no New York Times, no Investors' Business Daily e no Entrepreneur, Inc. Você pode encontrar seus programas, produtos e serviços estão disponíveis em www.mannersthatsell.com.
