O psicólogo William James disse "A maior necessidade da alma humana é a necessidade de sentir-se importante".

Faça seus clientes sentirem-se importantes.

Mas isso não parece óbvio?

Quer dizer, há alguma companhia por aí que não sabe que os seus clientes são importantes? Há uma única empresa em qualquer lugar do planeta que não sabe isso? Há mesmo uma única pessoa que trabalha em quaisquer dessas companhias que não entendem isto?

No papel de cliente com que freqüência você se sente importante quando lida com essas empresas?

Quando ligamos para lá, quase sempre somos recebidos com aquela infame mensagem corporativa: "Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, continue aguardando nosso atendimento".

Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, continue aguardando nosso atendimento???

É como se dissessem: "Ei, você tem sorte de que nós o pusemos em espera. Se o seu negócio não fosse importante para nós, já teríamos desligado".

O que eles realmente estão dizendo claramente é: "Porque valorizamos seu negócio, nós vamos reduzir sua produtividade e, assim, podemos melhorar a nossa".

No caso de ser roubado, prefiro que isto seja feito do modo antigo, sem a hipocrisia. Imagino um ladrão encostando uma arma na minha barriga e dizendo: "Porque eu dou um grande valor ao seu dinheiro, por favor, passe a sua carteira".

Faça as pessoas sentirem que são importantes.

Há algum tempo atrás programaram uma palestra minha num hotem de cinco estrelas de Chicago. Logo que terminei o meu registro na recepção, verifiquei que o gerente estava a meu lado. Ele disse, "Sr. Maher, seja bem-vindo ao nosso hotel. Por favor, permita-me acompaá-lo pessoalmente ao seu quarto. Assim posso ter certeza de que tudo está dentro dos seus padrões".

Realmente eu tenho padrões. Não mencionei que no dia anterior eu estava hospedado num certo Motel Six. Assim, o imaginei como o Palácio de Versalhes.

Nós chegamos ao quarto e o gerente me deu o seu cartão de visitas. E logo foi dizendo, " Sr. Maher se houver qualquer coisa mais que eu possa fazer tornar sua permanência mais confortável, por favor, não hesite em me contatar".

Ele abriu a porta. O quarto reservado tinha sido trocado por um apartamento. Uma grande cesta repleta de frutas e queijos estava colocado ao centro da mesa da sala de jantar. Uma garrafa de vinho estava disponível num balde sobre o bar.

Eu me senti importante? Absolutamente?

Às vezes não é ruim ser confundido com Bill Maher . E eu estaria recomendando esse hotel para todo mundo que conheço, se serviço de quarto noturno não tivesse me causado uma intoxicação gastrointestinal.

Faça as pessoas se sentirem importantes. Mas tenha competência para agir.

Ainda vemos, com toda essa conversa e toda essa propaganda sobre atendimento ao consumidor, com todo esse blá-blá-blá sobre companhias centradas nos clientes, fazer as pessoas sentir-se importantes ainda é o modo mais fácil e mais barato que eu conheço de diferenciar sua organização dos concorrentes.

Faça as pessoas se sentirem importantes.
E tente não lhes causar uma intoxicação gastrointestinal.