Atendimento de Qualidade ao Consumidor

A Importância do Atendimento de Qualidade ao Consumidor! © 2007 Dan Henderson
Considerando que todas as coisas são iguais para todos, por que algumas companhias florescem na adversidade enquanto outras se destroçam? Estudos provaram que não é porque uma companhia oferece preço mais baixo ou até mesmo um produto de melhor qualidade. A verdade é que os clientes preferem fazer compras em lugares onde é dada a atenção que eles sentem merecer, e mais outro tanto. Inovação empresarial, conceitos, estratégias e tendências sempre sofrerão flutuação, mas uma coisa que permanece e sempre permaneceu constante é a necessidade dos consumidores por satisfação. E se há uma única razão pela qual a qualidade do atendimento ao consumidor é de importância extrema, é que os clientes são a essência de todo negócio. Sendo assim, por que é que muitas companhias ainda não entenderam isto? Muitos livros de negócios de épocas passadas e atuais continuam a enfatizar a importância de prover atendimento ao consumidor de qualidade. Por que isso não as convence a levar este item a sério? É fato que empresas podem gastar milhões de dólares em pesquisar os clientes e em CRM, mas todos estes dados se anulam se os clientes não conseguem desfrutar de uma experiência emocional positiva no relacionamento com a empresa.
Os clientes cresceram com a expectativa de um atendimento ao consumidor de qualidade nos lugares onde fazem suas compras ou fazem suas refeições. Os clientes não esperam nada a menos. A satisfação para eles tem que fazer parte do pacote global do seu negócio. Você pode fazer uma frágil tentativa de culpá-los por estarem viciados em escolhas, já que tantos produtos são colocados constantemente disponíveis às suas escolhas. Mas, quem nós estamos tentando enganar? Esta é a realidade das atuais economias comerciais e companhias que não oferecem um atendimento ao consumidor de qualidade, as quais infelizmente pagarão um preço alto po isso. Se ainda há duvidas quanto à sua importância, então preste atenção a uma ferramenta que nas mãos de um cliente insatisfeito, pode ser agourenta. Esta ferramenta famosa, conhecida como Internet, oferece uma plataforma onde os clientes podem publicamente expor os nomes e fatos vergonhosos das empresas que mantêm um atendimento ao consumidor menos que razoável. As armas à escolha dos clientes normalmente são blogs, foruns, podcasts e vídeos no YouTube, ou sites de redes sociais como o MySpace. Este é o tipo de marketing boca a boca negativo que nenhuma companhia pode suportar. A natureza viral da Internet pode demolir a reputação de uma companhia construída durante muitos anos, em questão de horas. Assim, o que as empresas podem fazer atualmente para oferecer um consistente atendimento de qualidade e evitar potenciais casos negativos de exposição pública on-line? Bem, para começo de conversa, compreenda os fundamentos dos direitos do consumidor. Isso significa recolocar o toque humano no atendimento ao consumidor. Usar o toque humano em prol da excelência do atendimento ao consumidornão é complicado. Tudo o que é necessário é um sorriso genuíno, uma simples saudação e a determinação de dar ao cliente tudo o que ele quer sem espalhafato. Isso normalmente é tudo que se precisa para oferecer um serviço que deixa o cliente completamente satisfeito. Mas, por que parar no ponto em que conseguiu por "Emoção" no atendimento ao consumidor? Por "Emoção" no seu serviço significa romper com a atuação padronizada de satisfação do cliente e personalizar o seu serviço, especialmente desenhado para cada cliente. Levar seu cliente a se sentir especial, este é o modo certo de fazer isto. É este fator "Emoção" que vai engordar os seus lucros mesmo em tempos bicudos. É este fator "Emoção" que pode mantê-lo à distância dos seus concorrentes, quando nada mais os diferencia. Qual a dificuldade de se enviar um e-mail a seus clientes, nos seus aniversários, como forma de ver reconhecidos os seus dias especiais de alguém que eles menos esperam? Quantas outras companhias estão fazendo isto? Não muitas, sem dúvida. Empresas podem ter se mantido distantes por décadas de pobres atendimentos ao consumidor e podem ter escapado com a reputação intata. Mas os tempos mudaram. As novas economias de demandas comerciais exigem que aos clientes seja prestada a atenção que eles merecem. Esta não é uma coisa ruim, porque se você puder manter seus clientes voltando para mais compras, você estará em uma posição muito invejável de crescimento contínuo.

Dan Henderson: Para ajudar a melhorar seu atendimento ao consumidor, você pode precisar de investir em um contact center - o PACKET8 ajuda a melhorar o seu relacionamento com clientes. Por favor visite Packet8 para mais produtos e serviços VoIP - www.packet8.net . © Copyright 2008 Adolfo Breder ([email protected]) da versão do texto original em inglês: - The Importance Of Quality Customer Service Unleashed!