Todos os empresários, desde o homem-de-sete-instrumentos até o presidente ou executivo chefe de uma organização blue chip, sempre dizem que se preocupam com os seus clientes!
Realmente quando se pergunta a respeito eles vão afirmar que oferecem um bom serviço aos seus clientes. E ainda, a maioria vai até mesmo dizer que eles se orgulham do serviço de primeira classe oferecido!
A maioria das grandes companhias vai recorrer até mesmo à sua declaração de missão e dirá:
- "Aqui está o nosso compromisso escrito para todos verem!"
Infelizmente, na maioria dos casos, este é o máximo onde eles conseguem chegar. Além desta declaração escrita há muito poucas evidências que sugiram que os maravilhosos bons serviços são praticados consistentemente a cada dia.
Você vê a razão por que tudo é bastante simples. A administração superior ou mesmo o dono do negócio pode entender o que eles querem dizer com "serviço", mas será que o empregado também entende? A tragédia é que o empregado em muitos casos está mal informado sobre as expectativas de serviço da companhia e, normalmente, é a única pessoa que entra em contato com o cliente. O empregado é então "a organização."
Oferecer um real serviço que exceda as expectativas do cliente é o verdadeiro desafio para qualquer um nos negócios. Se você exceder a expectativa, não só vai reter o cliente, mas levá-lo a contar sua experiência para meio o mundo! Você ganha muito pouco em troca de satisfazer a expectativa, porque isso é o que o cliente espera - uma grande transação!
Por outro lado se você oferece um serviço abaixo do nível de expectativa, o dano é incalculável. É quase certo que você vá perder os clientes e eles vão contar para o mundo inteiro sobre a sua experiência negativa!
Então veja como você pode se tornar um Rei dos Serviços? Estas dez dicas vão ajudá-lo a começar:
1. Crie uma Declaração de Missão que você e seus colaboradores podem cumprir.
2. Crie uma Declaração de Valores que demonstre o que a companhia estabelece como objetivos dos seus serviços.
3. Lidere através de exemplos - pratique o que você diz.
4. Estabeleça que o seu time de gerentes siga o padrão.
5. Incorpore a sua Declaração de Valores e Missão, induza sua disseminação e repita-os sem parar.
6. Exiba seus Valores na área de Recepção ao público da sua empresa.
7. Teste a habilidade dos seus empregados em entender e praticar estes valores.
8. Transforme-se num comprador misterioso e verifique você mesmo se seus colaboradores estão entregando o prometido.
9. Dê poder aos seus colaboradores para tomar decisões rápidas que excedem as expectativas dos clientes.
10. Nunca se desculpe do serviço pobre de qualquer um na organização.
Se você é verdadeiramente apaixonado pelo atendimento ao cliente e começa a praticar algumas das dicas acima, garanto que você ficará admirado com alguns dos resultados que serão alcançados. Você pode começar a reivindicar com Integridade que você está no negócio de tratar os clientes como "Reis". A boa notícia é que você se incluirá numa minoria, porque a maioria de seus concorrentes continuará reivindicando o manto de um "Rei" que provê o serviço de um "Valete"!
Mude agora mesmo, você não tem nada a perder e tudo ganhar. Você pode se tornar agradavelmente surpreso com alguns de seus resultados.
Laurence Winmill Crie experiências extraordinárias para os clientes e torne-se um rei do atendimento ao consumidor.
Leia o Manual do Atendimento ao Consumidor do autor.
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