Levei em consideração que eu estava ligando para New Hampshire, uma área rural, e que talvez o fio tivesse se rompido entre dois postes ou talvez os índios tivessem cortado as linhas. Este é o século XXI mesmo em New Hampshire. Sendo assim, pensei que cinco ou seis horas deveriam ser tempo mais do que suficiente para completar um telefonema. Neste momento resolvi ligar para a companhia telefônica. O toque de chamada foi imediato. Mas, infelizmente, a mensagem informava que o escritório já estava fechado.

Algumas semanas depois eu recebi minha conta. Estava lá o custo de uma chamada de um minuto assistida por um teleoperador - que na verdade deveria ter sido consideravelmente menor do que um minuto. Seu valor era $10,88! Mais impostos.

Cheguei a uma conclusão óbvia: o tempo do teleoperador vale $652,80 por hora ($10,88 por minuto x 60 minutos). Pelo menos o valor foi cobrado pelo seu suposto trabalho. E eu creio que a AT&T deve pagar perto disso. Ficou registrado como se eu tivesse necessitado de sua ajuda por ser muito preguiçoso ou muito incompetente para discar o número a ser chamado. Na verdade eu liguei porque o serviço pelo qual eu estava pagando à AT&T não estava funcionando.

As contas telefônicas são mais difíceis de decifrar do que um código secreto da CIA, normalmente eu nunca teria destacado este tipo de custo. Mas eu tive sorte dessa vez. E registrei a minha queixa. Pelo menos foi o que fiz após ultrapassar o labirinto de opções da U.R.A. deles. Isto me levou a pensar num lema: "Nós aumentamos nossa produtividade reduzindo a sua". Bem, finalmente encontrei um ser humano, um representante do atendimento ao consumidor.

Acho que seu nome era Rogers - Imagine o exasperado e sofrido Rogers. "O Senhor deveria", ele suspirou, "ter escolhido a opção de continuar tentando a chamada sozinho. Assim não haveria tarifação."

A explicação não me satisfez. Não era pelo dinheiro, você entende, era uma questão de prin. . .

Não, vamos convir, era uma questão de dinheiro sim.

Quase simultaneamente ao meu pensamento ele disse, "Bem, eu posso estornar este custo para o Senhor. Eu lhe darei um crédito."

Eu aceitei o crédito, claro! Mas do um ponto de vista do atendimento ao consumidor, oferecer o crédito era ainda pior do que a cobrança original. Ele estava admitindo que não tinha justificativa. Porque ele não estava dizendo, "A cobrança foi um engano. Sinto muito. Vamos tentar não cometer novos erros, mas quando acontecerem, nós vamos consertá-los." A mensagem que eu percebia era do tipo: "Nós vamos dar o nosso melhor para arroxar, mas se você for bastante vigilante para nos pegar, faremos de tudo para corrigir."

Quanto a AT&T tem gastado durante anos para tentar construir uma relação de confiança com o consumidor? E é claro que ela não é a única companhia líder que parece ter adotado recentemente este tipo de prática deixa-por-conta-do-cliente.

Hoje em dia, a estratégia de muitas corporações parece ser: "Quando os clientes notarem quem somos, talvez eles percebam que a diferença com a concorrência seja tão desprezível, que eles não vão se aborrecer em mudar de fornecedor." Ou talvez: "Vamos fazer de tudo para bater nossas metas neste quadrimestre. Talvez nós possamos trocar nossas opções acionárias e cair fora antes que a casa caia".

Eu acho que esta é uma lição e uma oportunidade para quantos de nós dirigem negócios menores.