A mesma coisa vai acontecer se você for perguntar a seus clientes 'o que você quer? ' Se você pergunta a eles se eles preferem ser contatados por telefone ou pessoalmente, ou quanto eles estão dispostos a gastar, ou que cor que eles preferem, você vai chegar aos mesmos resultados incorretos.

Porque eles vão dar suas mais calorosas respostas a respeito dos seus gostos, como fizeram aqueles 200 mil. E quando você lhes oferece aquilo que eles disseram preferir, eles darão de costas, deixando você no rasto da poeira.

Você não acredita no que estou falando? Pergunte à Coca Cola pela sobre a tempestade de protestos públicos com que eles tiveram que lidar, e o fato de que um ano depois a New Coke tinha menos de 3% do mercado.

As 200.000 pessoas mentiram?

Bem, não. Não mentiram.

Cada pessoa deu a sua melhor resposta, enquanto tomavam um gole de refrigerantes gelados em copos sem identificação de marca. Mas quando foi a a última vez que você bebeu um copo de Coca com os olhos vendados, enquanto os consultores profissionais sentaram-se ao redor com pranchetas, registrando suas respostas?

Fazer perguntas a seus clientes é um dos melhores modos absolutos de receber orientações claras para o seu negócio. Mas não lhes faça as perguntas que eles querem.

Por que você não deve perguntar-lhes o que eles querem?

Porque você e seus clientes estão em mundos diferentes. Você vê a partir da sua experiência em busca da solução do problema. Talvez você ainda não tenha obtido a iluminação, talvez você ainda persista na busca, mas você compreende o universo em que a solução se desenrola; você fala a partir deste ponto de vista.

Por outro lado, seu cliente ainda não chegou lá. Em busca da solução eles estão vindo a você. Fazer-lhes perguntas com base nas suas preferências não funciona.

Você pode me perguntar se eu prefero um casaco de lã ou uma dessas jaquetas de esqui grandes e vistosas. E, minha preferência pode ser completamente irrelevante se você estiver me levando para o cume do Monte Everest. Você sabe o que eu preciso, eu não.

Assim, se seus clientes têm excelentes informação e orientação de você, e ainda eles não seguirão o próprio conselho deles/delas quando você oferece isto atrás a eles... como você obtém respostas claras, úteis deles que você pode implementar em seu negócio?

A resposta exige que você tenha um pouco mais de intimidade. Também exige que seja mais forte na condução do seu negócio. Como isso funciona?

O que você está me perguntando?
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Dicas Para Perguntas Dirigidas Aos Seus Clientes

* Pergunte por problemas, não por soluções.

Seu negócio resolve um problema. Seus clientes estão muito familiarizados com aquele problema. Assim, estão pergunte sobre ele.

Contudo, eles não conhecem a solução. Assim, não lhes pergunte a respeito da solução. Nem mesmo que cor deveria entrar. Porque quaisquer respostas que eles lhe derem, não serão aplicadas.

Contra o que eles estão lutando? No que estão presos? Com o que eles estão frustrados? Do que eles não gostam? Que tentativas eles já realizarão? O que gostariam que fosse diferente?

Estas perguntas são poderosas por três razões: 1) Criam uma conexão de empatia, porque elas podem ser ouvidas no meio das suas frustrações. 2) Criam mais empatia em você também, porque lhe fazem lembrar como era antes de você, quando você ainda não fazia o que faz.

E a terceira razão: as respostas mostram onde seus clientes sentem mais dor, mais se esforçam ou têm mais infortúnio. Se você possui algo que possa ajudá-los, e que funcione adequadamente, eles virão buscá-lo.

Sendo assim pergunte e pergunte e pergunte essas perguntas a respeito dos seus problemas. Busque tanta informação quanto você possa obter. Não responda, não conserte. Apenas escute.

* Capitão, meu Capitão.

Arme-se com respostas claras a respeito do esforço dos seus clientes; o seu trabalho é criar e oferecer boas soluções que realmente funcionem.

Você é o especialista no seu ramo. As pessoas vêm a você em busca de atenção, orientação e ajuda. Eles querem poder confiar em você, contar com seu apoio e atenção. Assim seja o capitão de seu navio e ofereça aos seus clientes o que você sabe que vai ajudá-los.

Aqui temos um bom exemplo: Eu estava sendo atendido num consultório médico e solicitei que me fizessem recomendações a respeita da minha saúde. Eles disseram: "Está tudo bem com você."

Ah! Cidade das frustrações! Não vim aqui por estar bem. Eu não sei o que está sendo ministrado para me tratar. Eu quero orientação clara. Eu posso ou não levá-los em conta, mas quero saber o que eles recomendam.

Lembre-se de perguntar primeiro a respeito do problema e então para a condução da busca da solução. Faça isto e seus clientes nunca mentirão para você.

Desejo o melhor para você e para o seu negócio,

Mark Silver