Atendemos com eficiência quando conduzimos um diálogo com objetividade, quando mantemos uma comunicação com qualidade e duração "enxuta". Assim agindo, não desperdiçamos recursos da empresa e do cliente.
FAZEMOS DA MELHOR FORMA.

Se o conceito acima é elevado às alturas nas empresas, aquilo que os clientes consideram mais importante, a solução de suas demandas, permanece quase sempre negligenciado.

A eficácia revela-se quando satisfazemos as necessidades dos clientes.
FAZEMOS O QUE PROMETEMOS. Cumprimos nossa obrigação!

Eficácia tem a ver com resultado. Eficiência com desempenho, forma, processo.

Este par de conceitos deve apresentar-se sempre lado a lado e integrados. Siameses.

No caso dos serviços de atendimento a clientes, observamos que a maioria dos atendentes tem sido atenciosa, educada e domina as técnicas básicas do telemarketing.

Mas quanto ao nível de satisfação das necessidades apresentadas pelos clientes que os procuram, a medida fica a desejar. Não sei se o treinamento é deficiente; se o back office não está integrado estrategicamente; se a empresa não dá o devido valor aos seus clientes e seus feedbacks. Eles se sentem constantemente ludibriados ou considerados tolos. (Tenho certeza de que todos vocês poderiam contar uma infinidade de casos ilustrativos!).

Os gráficos coloridos das telas LCD reluzentes medem instantaneamente o desempenho das filas e os tempos médios de atendimento. São instrumentos necessários para que os recursos da empresa não escoam pelo ralo da ineficiência, para que mais clientes sejam atendidos e para que os atendidos não percam o seu tempo desnecessariamente.

No entanto, do meu ponto de vista, ouso afirmar que chegar a bom termo, resolver uma questão, ser proativo - (TER EFICÁCIA) - é mais significativo do que atender com presteza. Simples e direto assim, mas representa uma quebra de paradigma para grande parte do mercado atual! Os call centers procuram ser "rápidos no gatilho", mas a ligação termina e pendências persistem.

Se pedimos a João e Maria que comprem bananas e ambos trazem bananas, podemos dizer que foram eficazes. Atenderam a uma demanda. Porém, se Maria escolhe as melhores bananas, com melhores preços, melhor qualidade e retorna em menor tempo, dela podemos dizer que também foi eficiente.

Ambos cumpriram a missão: trazer bananas. Portanto foram eficazes. E isto é uma CONDIÇÃO BÁSICA, necessária, obrigatória.

O destaque vai para Maria, que foi completa na sua atividade. Foi (mais) eficiente. Ela demonstrou possuir um DIFERENCIAL COMPETITIVO.

Com certeza João vai trazer cada dia melhores bananas e seus clientes vão agradecer com novos e repetidos pedidos.
Ah! Se todas as empresas compreendessem estas sutilezas!...

E o outro conceito, a portabilidade?
O que tem a ver com tudo isso?

Muitíssimo a ver, principalmente para as empresas de telefonia fixa e móvel. Elas devem estar atentas ao tema, pois têm à frente um grande desafio. E nada melhor do que começar o ano pensando nele!

De acordo com o Regulamento Geral de Portabilidade, da ANATEL, a partir de março de 2009, em todo o Brasil, estará valendo a portabilidade numérica. Quer dizer, o número do seu telefone passa a pertencer a você. Se não estiver satisfeito(a) com a sua operadora atual, troque de fornecedor e mantenha o número.

Para estas empresas, de olho em suas práticas de fidelização / retenção, está na hora de investir em EFICÁCIA, relegada a um discretíssimo segundo plano.

Nós da Callmunity temos aplicado nas consultorias e treinamentos uma nova abordagem para o relacionamento estratégico das empresas e seus clientes. Esses temas são partes integrantes da nossa proposta. Perceber criticamente a diferença entre eles, às vezes sutil, e aplicar no dia-a-dia da sua empresa vai fazer a diferença!

Um lembrete final: fidelidade é uma via de mão dupla. Fidelidade dos clientes pressupõe também fidelidade das empresas com seus clientes. Eles esperam que EFICÁCIA e EFICIÊNCIA venham de mãos dadas!

Na sua empresa vocês têm atuado com esta visão?