Alguns meses atrás eu tinha decidido comprar um laptop novo. Como sou um empresário de uma cidade pequena, tento sempre fazer minhas compras nas empresas do comércio local, desde que eles tenham o que satisfaz minhas necessidades. Este caso aconteceu numa semana após o Natal. Assim minha expectativa era de comprar
algo a um preço promocional com desconto. Eu tentei a loja local que anunciava que tinha computadores e laptops novos.
Decidi ligar para lá primeiro. Uma secretária eletrônica atendeu e
informou que "eles estavam ocupados com um cliente e retornariiam a
chamada." Não deixei mensagem. Tentei novamente depois de uma hora
e ouvi a mesmo enredo. Finalmente na terceira chamada eu deixei a seguinte
mensagem: "eu desejo saber quantos clientes vocês perderam devido à falta de atendimento."
Não deixei dados de contato.
Mais tarde naquele dia eu decido dirigir-me a uma loja distante alguns quilômetros de minha casa. Quando eu cheguei lá, descobri que a loja não estava aberta. Estaria fechada por uma semana!
Resumindo, eu não comprei meu laptop desta loja, nem comprarei deles no futuro. Eu enviei à loja uma carta em que informei a situação que aconteceu e como eu poderia ajudá-los a melhorar seus serviços. Nenhuma palavra a respeito dos valores do atendimento aos seus clientes.
Quanto você acha que isso custou para aquela companhia? Eu gastei
aproximadamente US$700 em meu computador. Mas será que eu fui o único cliente
que tentou contatá-los naquela semana? Provavelmente não. Uma vez que eles eram a única loja local que vendia tais serviços e artigos anunciados, provavelmente havia outros prováveis pedidos.
Na minha opinião, esta companhia teve uma oportunidade de ser o melhor
fornecedor de computadores para a comunidade local. As grandes redes varejistas mundiais, como , Best Buy and Circuit City, estavam impedidas de ter filiais ali, devido a lei estaduais. Sendo uma companhia local, eles tiveram a oportunidade
mostrar para os seus clientes que a loja seria uma parada obrigatória para todas as suas necessidades de informática, com o toque especial de pertencer à sua cidade natal. Minha preferência recairia em comprar da companhia loca, e não das redes, devido ao toque pessoal do seu atendimento. Todos nós queremos o toque pessoal ao lidar com companhias e eu acredito a empresa de menor porte tem maior oportunidade de se dedidar e mostrar uma atenção especial.
Atendimento ao consumidor é muito importante, não importa se você é grande
ou pequeno. As pessoas querem comprar de empresas que elas sabem que vão
ser atenciosas mas também vão se preocupar com elas. A questão não se refere à empresa, mas totalmente aos clientes e o que vocês faz por eles!
Cuide dos seus clientes todos os dias como se fosse o aniversário deles! Nós não tentamos ser mais atenciosas com as pessoas nos seus aniversários?
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Carole DeJarnatt é a Presidente de Alliance Advisors, Inc, uma empresa de consultoria e serviços de treinamento para desenvolvimento e implementação de estratégias de crescimento e aumento de negócios, visando maior sucesso no futuro deles.
Para
mais informações, visite o site da companhia em www.AllianceAdvisorsInc.com.
© Copyright 2007 Adolfo Breder ([email protected]) da versão do texto original em inglês:
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