Quando um teleoperador preesiona a tecla ESPERA, entendemos que deve haver uma boa razão para agir assim. Mas para a pessoa do outro lado da linha, pode ser um das experiências mais desagradáveis da sua vida.
De acordo com outra pesquisa, da CNN, "um americano médio passa 60 horas por ano em espera... "
Isso leva as pessoas a ficarem aborrecidas inúmeras vezes.
Uma passagem rárida à próxima pessoa na cadeia de atendimento é um dos passos mais importantes que a empresa pode estabelecer para assegurar a satisfação e a retenção do cliente. As pessoas simplesmente não gostam de ser postas em espera. Felizmente, há outros métodos que podem ser empregados para manter as pessoas satisfeitas durante esses inevitáveis minutos. Vamos dar uma olhada nesses métodos logo a seguir.
Publicidade das empresas de telecomunicação
Como meio de apoiar o crescimento dos seus próprios clientes, as principais companhias de telecomunicação perguntaram para o público sobre suas reações em relação à espera. A AT&T registrou:
- 70% dos clientes são postos em espera.
- 60% desligam quando colocados em espera.
- 30% destes não ligam de volta!
Todo prospect que não liga de volta representa um cliente a menos que compra da companhia. É muito difícil conseguir novos clientes, portanto não se pode deixar que sejam dispensados tão casualmente.
Atendendo a chamada da fila de espera
Para um gerente de empresa, a questão das chamadas em espera deve ser obrigatoriamente analisada e respondida. Com o número elevado de prospects que abandonam a ligação durante a espera; os gerentes realmente precisam tratar este ponto fraco do seu negócio de um modo positivo.
A resposta óbvia para a questão é reduzir o tempo médio de espera atendendo as chamadas mais rapidamente. Mas a realidade é que nem todas as empresas têm a capacidade de atender seus clientes tão depressa quanto eles esperam.
Pense numa empresa de suporte técnico de informática. Algumas chamadas podem durar horas, embora a maioria das chamadas possam ser atendidas em apenas vinte minutos. Quando os call centers começam a acumular chamadas na fila de espera, o Tempo Médio de Espera pode crescer rapidamente em muito pouco tempo.
Em outros tipos de empresas e em serviços de atendimento ao consumidor, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) é de três minutos. Independentemente do TMA, a quantidade de chamadas na fila afetará o tempo de espera.
Segundo um estudo publicado pela NORTH AMERICAN TELECOMMUNICATIONS ASSOCIATION, os usuários atendidos numa FILA ...
- ... SEM MENSAGEM abandonarão as chamadas em menos de um minuto; 90% deles em 40 segundos.
- ... COM MÚSICA permanecerão na linha 30 segundos a mais do que os recebidos em silêncio.
- ... COM INFORMAÇÃO ficarão muito mais tempo na linha. Até 3 minutos.
E que Informação é essa exatamente?
A chamada Mensagem de Espera é uma gravação feita sob encomenda que os usuários vão ouvir quando forem colocados em espera.
Ao ouvi-la eles permanecerão uma média de quatro minutos na fila de espera, ou seja, oito vezes mais do que os usuários recebidos em SILÊNCIO.
De acordo com uma votação realizada pela revista Cellular Marketing Magazine, "acima de 85% dos usuários preferem filas com mensagens ao invés de silenciosas.."
Baseado somente nas possibilidades de retenção de clientes, a Mensagem Em Espera é uma das mais valiosas ferramentas que um gerente utilizar nos seu atendimento.
Além disso, a Mensagem Em Espera gera outra vantagem inesperada...
Mensagem Em Espera Como Uma Ferramenta de Marketing
Agora alguém poderia pensar que esta mensagem é apenas outro modo fantasioso de manter seus usuários entretidos. Mas na verdade ela é mais importante do que um simples passatempo enquanto eles estiverem na fila. A Mensagem Em Espera é uma ferramenta de marketing altamente efetiva.
Basicamente ela é um infomercial sobre sua empresa. Sim, ela vai manter seus clientes entretidos, reduzindo o abandono de ligações. Mas mais importante ainda: vai ajudar a vender os produtos e serviços que sua companhia tem para oferecer.
De acordo com a US WEST COMMUNICATIONS, a Mensagem Em Espera gera aumento de:
- 40% na retenção de chamadas em espera
- 15% em consultas
- 12% em pedidos de produtos e serviços mencionados na espera
Ao informar os clientes sobre produtos e serviços adicionais, 1 em cada 8 dos clientes vai pedir informações sobre esses itens.
Que outra ferramenta de marketing você tem no seu arsenal que pode gerar um crescimento potencial em suas vendasde de 12% a um custo global ínfimo?
A Análise Final
Com a possibilidade de perder 90% de seus prospects em apenas 40 segundos, como resultado de uma fila de espera silenciosa, e a expectativa de que 30% desses nunca liguem novamente, a opção de Espera com mensagem pode ajudar a reduzir o número de clientes perdidos e os custos globais para se manter seus clientes felizes.
Some-se a isso a possibilidade de se aumentar as vendas com outros 12%. Então esta mensagem pode ser uma das ferramentas de marketing de maior relação custo-benefício do seu arsenal.
Gaste alguns minutos mais para visitar nosso site (N.T.: em inglês) e aprender mais sobre esta excitante ferramenta de marketing.
Ficaremos contentes de ajudá-lo(a) a com o passo-a-passo para montar todo o sistema de Mensagens de Espera efetivas para o seu negócio. |
