Realizar um bom atendimento a um cliente ou prospect difícil pode ser tão delicado como a condução de uma crise diplomática. Mas se o diálogo for conduzido de um modo certo, você pode inverter a situação e tornar a pessoa um cliente leal. A seguir vou dar umas dicas que poderão ser úteis para você futuramente.
Não Considere o Diálogo como Pessoal
O modo como você lida no primeiro contato com um cliente insatisfeito é crítico e vai repercutir no desenrolar da situação. Se o cliente demonstra uma atitude não amistosa, voz elevada, ele não está vendo você como um indivíduo naquele momento - só como o representante de sua companhia (NT.: "Como a Voz do Dono" segundo as 7 Dimensões do Atendimento ao Cliente - Adolfo Breder / Callmunity() .Tente permanecer objetivo, e não leve isso para o lado pessoal. Se sua primeira reação for ficar na defensiva, você já está meio caminho de perder o controle da situação. Deixe-o de início falar livremente e escute pacientemente. |
Tente Honestamente Ver Coisas do Ponto de Vista de Seu Cliente
Respeite a exposição de opiniões do seu cliente. Se ele tem razão ou não de estar chateado não vem ao caso. O que importa é se pôr no lugar du seu cliente por um momento. Use frases como "eu entendo por que você se sente desse modo." Pense nas suas próprias experiências como um cliente insatisfeito. Você pode ter sido mais diplomático na maneira como pediu para ter sua reclamação solucionada, mas você esperava ser tratado com respeito e levado a sério. Se você puder fazer isto por seu liente difícil, na maioria dos casos ele começará a se tranquilizar.
Procute corrigir Enganos do Cliente de Forma Indireta
Raramente é bem recebida a atitude de se falar diretamente a alguém que ele está errado. Esta quase acusação direta causa embaraço, gera ressentimentos e endurece a atitude do outro. Provavelmente cria barreiras para escutar o que você tem a dizer.
Se você pensa que seu cliente cometeu um engano, comece a usar frases assim: "Bem, eu entendi de modo diferente, mas eu poderia estar errado. Vamos tentar compreender isto juntos." Assumindo que você poderia estar errado torna mais fácil para seu cliente admitir que ele poderia estar errado, também. Até mesmo se você tem certeza de que ele está errado, use diplomacia de forma a não deixar o cliente constrangido se estiver realmente errado. Se ele se sentir humilhado, você perde a oportunidade de fazer novos negócios com ele no futuro.
Se Você estiver Errado, Admita
Se você ou alguém da sua empresa cometeu algum erro, admita isto e desculpe-se com sinceridade. Se você perdeu um prazo final, errou no registro de um pedido ou entregou um produto ou serviço abaixo de seus padrões habituais, realmente não há nenhuma desculpa aceitável para um cliente que estava dependendo do seu trabalho.
Se você concorda que seu cliente tem direito de estar transtornado, não há mais argumentos justificáveis e você pode começar a negociar uma resolução. Quando um cliente reclama, às vezes o que eles estão dizendo realmente é, "O que você vai fazer para acertar isso? " Na realidade eles estão dando à sua empresa outra chance. O cliente que não reclama é o que realmente perde - ele nunca mais volta.
Decida Se Você Realmente Precisa do Negócio
O único modo para ganhar de um argumento é evitá-lo. Mas há momentos em que, apesar de seus melhores esforços, você terá que decidir se o negócio com o cliente difícil vale o tempo e tensão emocional que gera. Felizmente, estas situações são as exceções.
Lidar com os clientes difíceis pode ser um desafio, mas é de grande valia dominar as habilidades de negociação exigidas para ganhar a sua lealdade.
Quando eles ficam satisfeitos com o seu modo de tratar suas reclamações, eles também podem estar entre suas maiores fontes de indicações. E desde que os clientes são a essência de qualquer negócio, quanto mais você puder confiar nos clientes regulares e suas indicações, menos tempo e dinheiro você terá que gastar para fazer novos negócios. |
