Inicialmente não temos como abrir mão do processo de comunicação através dos modelos existentes e junto destes os questionamentos pertinentes, como por exemplo:
- Como transmito uma mensagem?
- Como a recebo?
- O quanto me coloco à disposição e receptivo para acatá-la, compreendê-la e respondê-la ?
- E o que pode influenciar este processo ?
Foi quando tratamos deste assunto e abordamos sua importância, que destacamos a grandiosidade desta habilidade para um operador/agente de call Center, tendo em vista os costumes e as posturas adotadas comumente por nossos clientes ao telefone e o que estes clientes querem encontrar no tocante a eficiência do operador.
Observamos que algumas tendências e hábitos dos clientes apresentam-se como padrões sempre encontrados, seja qual for o segmento ou o produto em questão. É neste momento que cresce a responsabilidade do operador em oferecer a melhor alternativa, atender prontamente aos questionamentos e usar e abusar da empatia e pró-atividade.
E quando os papéis se invertem, no telemarketing ativo, observa-se a realização e o atingir das metas graças ao ouvido afiado, que identifica qual o discurso que realmente tocará o cliente e o deixará mais satisfeito.
A habilidade do ouvido afiado garante o acesso a uma argumentação coerente que por sua vez, toca o cliente em sua necessidade e logo lhe traz a certeza da qualidade do atendimento e conseqüentemente grandes chances de fidelização.
As empresas que dispõem de uma central de atendimento e desejam relacionamento com seus clientes devem triar o perfil de clientes que já possuem ou que desejam atingir, colocando em prática uma música que está aí nas paradas de sucesso:
“Se a gente falasse menos, talvez aprendesse mais...”
Desta forma, ao escutar ativamente, é possível atender ao que verdadeiramente o cliente deseja e o lucro é certo em todas as suas faces! |
