Quando comecei a me hospedar no Motel Netuno, eles tinham café da manhã continental decente com uma boa seleção de donuts, torradas de pães, bolinhos, frutas fresca e muito mais. Meus itens favoritos eram o suco de laranja e os pacotinhos de Carnation Hot Chocolate que eu misturava ao meu café.
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Os quartos do motel eram agradáveis e novos, as toalhas fofas. Eu gostei até mesmo da loção para mãos. Ela não ressecou minhas mãos como algumas loções com base de álcool e não me fez senti-los gordurosos. . . eles há pouco sentiam certo depois de esfregar na loção.
Nos três anos mais ou menos em que eu tenho freqüentado lá, umas duas vezes por mês, as coisas mudaram. Os tapetes estão exibindo manchas, as toalhas parecem menos felpudas e a loção para as mãos já não é a mesma. As opções do café da manhã encolheram. Não há nenhum donut mais. O chocolate quente se foi e o suco de laranja agora oferecido é de uma marca mais barata. Eu não tomo mais o café da manhã incluido na diária.
Aproximadamente cem metros abaixo na mesma rua há um outro motel, onde eu posso ficar por aproximadamente 20% menos. Ainda assim eu tenho ficado no Netuno.
O que me mantém voltando é a Betty, a recepcionista da manhã. Gosto dela. Ela é amigável e sempre tem um sorriso no rosto. Quando o Netuno decidiu aumentar suas tarifas, a Betty lutou para que o valor da minha diária ficasse congelado. Ela ganhou e eu fiquei. Quando a Betty se for embora, eu vou também. E tenho certeza de que ela irá.
Da mesma maneira que o Netuno continuou demonstrando sua falta de compreensão do serviço a mim prestado como um cliente, eu estou certo de que eles também são descuidados com o atendimento aos seus clientes internos. Tenho observado a rotatividade de pessoal na recepção nos últimos três anos. Eu não ouvi a Betty reclamar, mas um dia desses ela vai embora como muitos outros antes dela e o Netuno vai perder uma grande colaboradora e pelo menos um cliente leal.
Para tornar-se competitivo, os empresários têm que reconhecer o que nossos clientes e empregados precisam. Se nós não dedicarmos tempo para avaliar essas necessidades ... e satisfazê-las, nós correremos o risco de perder ambos.
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