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Faça o CRM Funcionar
© 2006 Richard D S Colina
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Customer Relationship Management - CRM (administração do relacionamento com clientes) - é uma filosofia empresarial, não só uma tecnologia - que busca entender as necessidades de seus clientes e permite construir relações melhores e aumentar suas vendas.
Usar a filosofia de CRM ajuda a conquistar e a manter mais clientes por períodos mais longos."
Embora uma boa estratégia de CRM venha em primeiro lugar, o trabalho pode ser apoiado efetivamente por um software de CRM. |
Os benefícios do software?
Excelência no atendimento ao consumidor significa estar atento às necessidades do cliente e a reagir efetivamente a elas.
A tecnologia de CRM o ajuda a compreender, antecipar e responder às necessidades de seus clientes de um modo consistente, integrado por toda a organização porque proporciona-lhe informação de administração. Tem sido dito que a criação, distribuição e manipulação de informação é a essência da Administração - e é verdade. Sem informações precisas sobre o que, quando, por quem, com o que, a que custo, com que margem etc. um negócio certamente vai a falir.
A tecnologia de CRM também precisa ser integrada ao processo empresarial.
As organizações só podem se beneficiar se seguirem a disciplina que o CRM impõe.
Com a administração utilizando o software CUSTOMER FOCUS ficou claro que "ao mudar o seu sistema você está deixando para trás uma situação familiar em que todo mundo está confortável. A substituição por uma operação empresarial & um software de administração modernos é comparável a abandonar o volante do seu velho Ford Escort e pular direto para a cabina de comando de um Boeing 747. Ao instalar um sistema de CRM, a combinação certa de fatores críticos precisam ser implementadas conjuntamente no momento certo. Se assim for, seu projeto será um sucesso e seu negócio vai às alturas. Se certos elementos críticos forem ignorados, ou não forem tratados com a devida importância, você poderá achar seu projeto semelhante a uma cratera de vulcão em eupção! "
Como um sistema de CRM ajuda?
O CRM ajudará seu negócio se você encará-lo como uma caixa de ferramentas que permite que você faça mais por seus clientes e obtenha mais informações sobre eles. O CRM pode o ajudar com:
1. Eficiência operacional - ser mais produtivo. Todos as empresas precisam tornar os seus recursos pré-existentes mais produtivos, melhorar a qualidade e os serviços. Por exemplo, as pesquisas sugerem que os profissionais de vendas gastam de fato apenas 10% do seu tempo com vendas.
2. Responsabilidade com o cliente - conhecer as necessidades dos clientes aumentando as demandas. Os clientes acostumaram-se a comprar e interagir com empresas através da Internet e do e-mail. Eles esperam respostas imediatas e efetivas e serviço personalizado.
3. Contenção de custos - fazer mais com menos recursos. Envolve manter-se em dia com as mudanças, com a concorrência e ter certeza de que os investimentos feitos hoje continuarão apoiando seus negócios amanhã, sem custos de atualizações do tamanho de elefantes.
Um sistema bom também oferece:
1. Integração de todas as tarefas. Nada de planilhas eletrônicas, bancos de dados e pacotes de software diferentes separados do sistema. Acesso em qualquer lugar - de casa, de locais remotos ou em conexões com o seu sistema de gestão empresarial on line.
2. A informação que você quer quando você precisa. Por exemplo, a identificação de clientes-foco ou prospectivos em relatórios gerados com o seu próprio design - ou em planilhas eletrônicas - prontos para serem enviados por e-mail e compartilhados com colegas de trabalho.
3. Contato & cotações relativos a todos os prospectos e clientes - permita que toda a sua equipe de vendas use o sistema para reduzir o tempo gasto em tarefas administrativas e aumentar também as informações disponíveis para as outras áreas. Podem ser geradas propostas em minutos, as quais podem ser armazenadas e consultadas por freqüência, valor, margem ou data.
4. Integração eletrônica - Produz tudo, de cotações a extratos, diretamente do desktop para os destinatários por e-mails. Integra-se com o Microsoft Office, o Outlook , o navegador Web e seu PDA para assegurar ganhos completos dos benefícios em outros pacotes de software ou dentro e fora do local de trabalho.
5. Sistema completamente adaptável. Seus bancos de dados de clientes, prospectos, fornecedores, produtos & serviços e dados de pessoal, contatos, agenda, anotações, consultas, pedidos de compras, recibos e faturas, compras, receitas, projetos e custos, operações de CRM, serviços e suporte, planejamento e execução de marketing, contabilidade - tudo no seu próprio idioma, inclusive menus, para atender sua empresa de forma personalizada.
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Richard D S Hill é Diretor da E-CRM Solutions, especializada em CRM e marketing direto e via internet (www.e-crm.co.uk) para PME. Ele é o Presidente da Innovantage (www.innovantage.co.uk) uma companhia de inteligência empresarial e Diretor da Innovecom (www.innovecom.com) uma empresa de redes de computadores.
© 2006 Adolfo Breder ([email protected]) da versão do texto original em inglês:
"Making CRM Work" |
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