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Quando o Follow Up Joga Contra Sua Empresa e Seu Cliente
© 2006 Mark Silver
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Seu cliente há pouco desfrutou do seu produto ou serviço. Agora, uma semana se passou e você quer dar continuidade aos contatos - Será que vale a pena? Será que ainda vão agregar valor?
Um participante do Heart of Money (www.heartofbusiness.com) fez esta pergunta recentemente: "Como eu vou fazer um follow up com alguém assim? Estou preocupada se eles vão pensar que eu os estou pressionando a gastar mais com a nossa empresa." |
Soa familiar? Parte do problema é que ela na verdade tinha misturado as intenções. Ela teve uma intenção honesta de saber como a paciente se sentia (seu cliente tinha sido operado há pouco e o serviço dela é relacionado com o apoio ao processo de recuperação).
Mas, ela também pensava empresarialmente.
O problema eram as intenções misturadas.
Você quer ajudar as pessoas e quer mais negócios. Claro que suas intenções estão misturadas. Infelizmente, se você separar as intenções, quando ambas estiverem vivas em você, cada uma vai tentar passar a rasteira na outra, sem nenhuma intenção de gerar satisfação.
INTENÇÃO 1: "Eu quero ajudar."
INTENÇÃO 2: "Eu quero mais negócios."
Resultado: "Eu não posso ajudar abnegadamente se eu quiser mais negócios. Eu não posso atuar empresarialmente quando eles estiverem em estado vulnerável." Nenhum follow up. Nenhum negócio novo.
Perde-Perde.
O real problema: Misturar Intenções em vez de integrá-las,
O problema para a participante, e para muitos outros da classe que compartilham a mesma preocupação, é que ela estava vendo só duas opções: misturar as intenções ou separá-las. E não funcionou.
Se misturar suas intenções, você estará tentando realizar duas coisas diferentes ao mesmo tempo. Esta situação será confusa tanto para você quanto para o seu cliente. Por outro lado, separar suas intenções é de fato uma falsidade, porque ambas as intenções estão presentes, apenas uma acaba silenciada. A intenção silenciada pode realmente acabar se sobressaindo e fazer aflorar uma percepção de falsidade em relação às suas interações.
Há uma terceira opção: Integrar suas intenções.
A integração é o único caminho seguro e limpo. Você está no negócio de ajudar seus clientes. Quanto mais ajuda eles tiverem, melhor para você.
A problema não é se você está vendendo muito. O problema pode ser se você não está vendendo o bastante para eles. Com o medo de perturbar seus clientes ou de parecer "insistente", você estará oferecendo só soluções parciais. Assim seu cliente só fica parcialmente satisfeito, e você acaba ficando somente com uma parte do pagamento que você poderia ter recebido.
Mas, você não é culpado. Este é um resultado esperado do pensamento 'transacional', onde você está trocando seus serviços ou produtos por dinheiro.
Deixe de pensar em você na transação e comece a se colocar do lado do seu cliente. Eles comprarão mais, ficarão mais contentes e você também.
Pontos-chave para Integrar Intenções
- Fique ao lado do seu cliente, não na sua frente.
A maioria de nós fica de frente para os nossos clientes - isto significa que nós estamos olhando para eles e eles estão olhando para nós. O que eu sugiro que você faça é ficar de pé "ao seu lado". Assim, em vez de ver um ao outro, você vê o que eles vêem. Você se mantém ligado no que eles precisam e onde eles pretendem adquirir - resultado sábio!
"Oh... daqui posso ver que meu cliente está procurando não só se recuperar depressa da cirurgia, mas, de fato, pode querer, em primeiro lugar, mudar o comportamento que a levou a necessitar da cirurgia. Esta é uma grande meta e de muito valor! "
- Use suas técnicas
Escute, você é o perito. Use seu conhecimento e experiência para entender como o contato vai funcionar. Isto tem que levar os clientes para onde eles querem ir..
"Hmm... isso levará muito mais do que algumas poucas sessões. Eu já posso ver um programa inteirinho que ela terá que enfrentar. Isso inclui muito mais que o que estou oferecendo agora. Ei, até mesmo a expansão dos negócios! "
- Seja honesto.
Assim você será levado a oferecer completamente todos os recursos e esforços que conduzirão seus clientes onde eles querem ir. Quanto de seu tempo - não só tempo de contatos face-a-face, mas tempo de desenvolvimento, tempo de preparação... Que outros recursos... Quanto do seu tempo de descanso você precisa dispender ... para ser completamente funcional? Hmmm...
Então, levando em consideração uma perpectiva macro, quanto realmente vai custar para o seu coração sentir-se bem ao destacar-se tanto?
Se você ajuda alguém a chegar onde eles quer ir, são grandes as chances de que eles entrem no seu carro novamente. Em vez de dar uma meia carona, leve as pessoas até suas casas. Então, o Follow Up não é uma grande ação afinal de contas?
Desejo sucesso para você e para o seu negócio,
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Mark Silver é a autor de "Unveiling the Heart of Your Business" (Desvelando o Coração do Seu Negócio): Como dinheiro, marketing e vendas podem aprofundar o seu coração, curar o mundo e ainda acrescentar mais para você. Ele tem ajudado centenas de pessoas em pequenas empresas a obter sucesso sem perder a sua coragem, ao integrar 1500 anos de tradição espiritual com práticas empresarias realistas. Receba GRATUITAMENTE os três capítulos do livro on-line: visite www.heartofbusiness.com
© 2006 Adolfo Breder ([email protected]) da versão do texto original em inglês:
"When Following Up Hurts You And Your Customer" |
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