O engraçado é que você seja um livreiro. Deixe-me falar para você sobre a minha última visita a uma das livrarias de uma grande rede há algumas semanas atrás.
Levei minha filha adolescente para comprar um livro clássico para um projeto escolar que deveria ser feito durante as férias de verão. Era uma tarde de domingo e a loja lotada de clientes. Gastamos quinze minutos procurando o títulos nas prateleiras da grande livraria, mas não pudemos achá-lo de jeito nenhum. Nós também não conseguimos falar com nenhum atendente para pedir ajuda.
Finalmente, eu me dirigi à frente da loja e perguntei à adolescente de olhar apático, que manejava a caixa registradora, se eles tinham o livro em estoque. Ela olhou para mim como se eu tivesse pedido que fizesse um cálculo avançado e disse, "num sei."
Perguntei se ela poderia verificar no computador dela para mim. Ela me olhou novamente, como se eu pedisse que ela trocasse o pneu do meu carro sem usar um macaco. Depois de um minuto batendo nas teclas com suas longas unhas (pintadas com esmalte preto), ela disse: "Sim, nós temos esse livro."
"Grande!", eu disse. "Onde eu posso encontrá-lo? "
Novamente seu olhar se dirigiu à tela e disse, "Aqui tá dizendo que tá na "seção de clássicos".
"Grande!", eu disse novamente. Eu uso muito a palavra "grande" para me conter, quando fico tentado a estrangular vendedores incompetentes. "Onde fica a seção de clássicos? "
Ela não fez nenhum esforço de olhar para mim ou para o computador dessa vez. Simplemeste enconlheu os ombros e disse: "Não fique zangado, senhor, mas ei só tô trabalho aqui há uma semana. "
Eu até quis perguntar se havia outra pessoas que trabalhasse lá há mais tempo e que soubesse onde ficava a ^% $# da seção de clássicos, mas já havia uma dúzia de pessoas na fila para pagar os livros que de alguma forma tinham encontrado.
Fui para casa e pedi o livro on-line. Gostaria muito de ter prestigiado o livreiro da vizinhança.
Que pena, Peter, que sua loja não fique situada perto de mim. Eu aposto que se eu entrasse e pedisse um volume do título procurado você poderia me indicar até a posição da prateleira em que o livro estivesse. Também aposto que se você não tivesse o título em estoque você faria um pedido ao distribuidor para me atender.
Isso é que um Superior Atendimento ao Consumidor significa: esforçar-se por uma milha a mais para satisfazer o seu cliente. Isso é o que os clientes voltarem de tempo em tempo à sua loja.
O Superior Atendimento ao Consumidor conduz a maior satisfação do cliente satisfação, a qual nos leva ao Santo Graal do negócio do varejo: a lealdade do cliente.
A seguir dou algumas dicas de como oferecer um Superior Atendimento ao Consumidor e gerar lealdade do cliente:
1. Qualquer um do seu pessoal que lida diretamente com os clientes deveria estar em dia com os cuidados pessoais e vestido adequadamente para o trabalho. Clientes com mais de 25 anos de idade não vão se sentir bem com o atendimento morno e insosso do sujeito que processa o seu cartão de crédito e está usando uma camiseta do Ozzy Osborne e um anel nas narinas.
2. Os atendentes de vendas deveriam ser bem treinados sobre os produtos que eles estão vendendo. São incontáveis as vezes em que eu fiz uma pergunta simples e tive um olhar fixo e vazio como resposta. A falta de conhecimento sobre os produtos / serviços não faz nada para inspirar confiança ao cliente.
3. Seu pessoal deveria saber onde todos os produto estão sem ter que consultar o gerente ou um computador. Pelo menos eles deveriam ser capazes de mostrar a droga da seção de clássicos num piscar de olhos.
4. Faça questão de saber o nome do seu cliente. Nada faz mais um cliente se sentir especial do que o som do seu próprio nome. Você não pode se lembrar do nome de todo mundo, claro, mas você deve se esforçar para lembrar-se dos nomes dos clientes mais freqüentes. Eu frequento um determinado restaurante e o seu dono não só sabe meu nome, mas os nomes da minha esposa e das crianças. E toda vez eu boto o pé no seu restaurante ele me chama pelo nome, aperta a minha mão calorosamente e me conduz pessoalmente à uma mesa. Eu não me sinto como um cliente. Eu me sinto como um amigo.
5. Ofereça serviços pessonalizados que os outros não oferecem. Qualquer coisa que faça a vida do seu cliente mais fácil será apreciada e lembrada. Se um cliente entra e pergunta por um livro que você não tem, ofereça-se para fazer o pedido e entregá-lo em sua casa. Assim eles não vão ter que se incomodar em continuar procurando. Tudo isso vai custar alguns poucos minutos do seu tempo e você não só vai deixar de perder uma venda, mas também gerar um boa impressão duradoura naquele cliente. E da próxima vez que eles precisarem de um livro, o destino será a sua loja.
Há outras coisas que você pode fazer para combater a livraria Golias, Peter, mas oferecer um Superior Atendimento ao Consumidor é um grande opção para o começo.
Aqui para o seu sucesso, Tim Knox |
