É comum vermos nas organizações a preocupação em conhecer o cliente externo e o desempenho em satisfazer suas necessidades. Obter a fidelização do cliente está cada vez mais difícil e, para alcançar tal objetivo as empresas traçam planos, estabelecem metas e investem em diversos recursos, como: envio de malas diretas personalizadas em datas especiais (Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais, aniversários, etc), bônus oferecendo descontos em estabelecimentos com os quais tenham parceria, treinamento para os colaboradores focando na Qualidade do Atendimento ao Cliente, etc. |
Mas, conquistar novos clientes não é tarefa difícil, a dificuldade está em mantê-los fiéis diante da grande competitividade do mercado. Por isso, apesar de todas as estratégias utilizadas neste sentido, não há garantia da fidelização total, pois quando o cliente não está satisfeito com determinado serviço/produto não hesita em substituí-lo. O diferencial, portanto, está focado no atendimento que é prestado ao cliente, afim de encantá-lo e mantê-lo fiel à organização. Todavia, para isso é necessário conquistar, antes de tudo, o cliente interno. Ele tem que sentir-se satisfeito em trabalhar na empresa, ele é o “cartão de visitas” da empresa e o elo de interação com o cliente externo.
Há diversos meios de identificar as necessidades de seus clientes internos, como: caixinhas de sugestões, cafés-da-manhã que servem de encontro para troca de idéias, pesquisas de satisfação, etc. O encantamento do cliente interno não está só ligado a salário. É preciso mostrar e conscientizar os colaboradores sobre a importância do trabalho de cada um deles no processo e os resultados que são gerados. Investir em treinamentos, estimular o trabalho em equipe, desenvolver campanhas motivacionais, valorizar a responsabilidade delegando tarefas, estimular um clima organizacional amistoso onde o ambiente de trabalho seja agradável e as ferramentas adequadas são apenas alguns dos exemplos onde a organização deve atuar afim de satisfazer seus clientes internos, tornando-os profissionais mais motivados e comprometidos com o alcance das metas.
Já que a conquista do cliente externo está diretamente ligada à qualidade do atendimento e os colaboradores, sobretudo os de front office, são os principais responsáveis por garantir a excelência destes atendimentos, é importante que as empresas desenvolvam uma “Cultura da Qualidade”, melhorando e mudando hábitos, estimulando o envolvimento de todos e, principalmente, despertando em seus colaboradores a visão de que o mercado vive em constante transformação, oferecendo uma diversificação de produtos/serviços enorme e, portanto, o atendimento torna-se o grande diferencial competitivo para a fidelização e lealdade do cliente, e a conseqüente permanência da empresa na disputa pelo mercado |
