Atualmente, a qualidade na prestação dos serviços e atendimento ao cliente é sinônimo de sobrevivência para as empresas. Todo momento de contato entre cliente e empresa gera uma impressão da qualidade de seu atendimento, a partir da experiência interpessoal que se vivencia e que deixa sempre um sentimento, seja negativo ou positivo.

Para conseguir se chegar a esse diferencial competitivo que realmente se sobressai aos demais, é necessário que os interesses da organização estejam em sintonia com os de colaboradores. Esse processo só é alcançado quando há valorização das pessoas.

Não há dúvidas que, diante desse modelo de gestão onde o homem deixou de ser concebido como uma máquina, o relacionamento em grupo tornou-se determinante para que uma cultura favorável fosse criada, onde constata-se uma visão coletiva e compartilhada. Em organizações onde o capital humano não é estimulado a alcançar objetivos, normalmente observamos insatisfação e comportamento indesejado nas tarefas práticas. Levando em consideração operadores de telemarketing que estão na linha de frente, prontos para atender os clientes, esse comportamento fora dos padrões de qualidade exigidos, pode ser determinante para que um contato negativo aconteça.

Desta forma, as organizações atualmente concluem que, para que suas metas e objetivos sejam alcançados, deve haver perfeita harmonia entre gestores, líderes, colaboradores, processos, proporcionando um clima muito agradável no ambiente de trabalho. Como resposta à importância que ele recebe, o colaborador “vestirá a camisa” da empresa.

Finalmente concluo que a organização onde trabalhamos deve ser o verdadeiro motivo de nossa motivação. Como analista da Qualidade, devo procurar incentivar, estimular essa força interna que impulsiona o homem em busca de seus objetivos.

A criatividade, o comprometimento em busca da eficácia do Sistema de Gestão são princípios básicos que devem ser seguidos. À partir de então, a excelência na prestação dos serviços de contact centers tornam-se reais, pois Operadores de uma central, que tem um canal de comunicação eficiente, tecnologia da informação satisfatória, líderes e gestores que acreditam e buscam na Gestão da Qualidade o diferencial que fideliza os clientes e um setor da Qualidade preocupado com os atendimentos prestados e que enxerga o Operador como o recurso mais importante do processo, com certeza se tornará evidência entre os demais e tudo será um verdadeiro show, onde todos fazem parte de um competente e espetacular elenco.