 |
Dez Frases que Clientes Não Querem Ouvir
- e opções para você usar
© 2005 Bill Lampton, Ph.D.
|
|
Lembre-se de recentes diálogos que você teve enquanto fazia compras. Infelizmente, as chances são muito altas de que os atendentes que falaram com você sobre seus produtos ou serviços usaram uma linguagem que pegou você de surpresa, ou o(a) aborreceu levemente ou mesmo enfureceu tanto, que você jurou não comprar novamente com eles.
Agora, pense nas palavras que você e as pessoas da sua equipe têm usado quando se comunicam com seus clientes atuais e potenciais. O que você diz que incomoda seus compradores? O que deveria estar sendo dito?
Vou relacionar dez dessas frases mais comuns e fazer comentários sobre o que você e seus colaboradores deveriam estar fazendo alternativamente:
1) Estou surpreso de você não ter ouvido falar do nosso produto.
Por que isso está errado:
Porque soa como condescendência, arrogância e insulto, insinuando que o cliente é ignorante.
Melhor opção:
Já que o nosso produto é pouco conhecido para você, descrevê-lo e estarei pronto para respondes às suas perguntas.
2) Isso não é comigo.
Por que isso está errado:
Não só você evita lidar com o problema do cliente, como também não oferece nenhuma outra solução.
Melhor opção:
Vou indicar a pessoa que pode ajudá-lo(a) a resolver esse problema e levá-lo)(a) até ela.
3) Desculpe, nosso expediente está terminando, por isso não posso falar agora com você.
Por que isso está errado:
Indica que você trabalha com base no relógio e não focado no compromisso com as necessidades do cliente.
Melhor opção:
Como você pode ver, a loja está fechando agora, mas eu estarei satisfeito de permanecer mais alguns minutos para atendê-lo em suas necessidades.
4) Para programar a entrega, deixe-me ver quando eu vou estar no seu bairro na semana que vem.
Por que isso está errado:
Demonstra que você tem a sua conveniência como o fator decisivo para a programação, não a conveniência do cliente.
Melhor opção:
Sim, nós podemos entregar isto para você na semana que vem.
Qual o dia e a hora melhor para você?
5) Você é a primeira pessoa que se queixou do nosso serviço.
Por que isso está errado:
Insinua que o cliente é um resmungue e encrenqueiro, e que sua companhia não poderia estar possivelmente errada.
Melhor opção:
Embora nós ouçamos bastantes elogios sobre nosso serviço, sempre estamos prontos para implementar melhorias, assim eu agradeço sua informação a respeito deste problema.
6) Diga-me novamente o seu nome e o qual é o seu problema.
Por que isso está errado: Demonstra que você não escutou com atenção e isto vai deixar enfurecida uma pessoa que já está insatisfeita.
Melhor opção:
Sr. Adão, eu entendi que o ar condicionado do seu carro não está refrigerando adequadamente. Certo?
7) Se você comprar este artigo, vai me ajudar a completar a minha meta de vendas
do mês.
Por que isso está errado:
Faz parecer que você só atinge seu sucesso de forma marginal e, além do mais, indica que você está usando o cliente para seus propósitos ao invés de se tornar útil para ele.
Melhor opção:
Este artigo foi bastante vendido durante este mês e estamos tendo boas referências dos clientes que o adquiriram.
8) Caminhe até aquela porta lá em cima, vire à esquerda, vá em frente pela escada rolante e você estará no setor que poderá providenciar a troca da mercadoria.
Por que isso está errado:
Muitas pessoas ficam confusas com as indicações e se o cliente se perder, você estará ampliando sua frustração
Melhor opção:
Vou avisar o meu gerente de que vou levá-lo até o balconista que poderá ajudá-lo com a devolução da mercadoria.
9) Puxa vida, aqui estou pronto para atendê-lo - mesmo tendo levado meu cão ao veterinário, ter pego um tremendo engarrafamento e estar com uma terrível dor de cabeça.
Por que isso está errado:
Os clientes não estão interessados nos seus problemas, porque eles estão dependem de você para resolver os próprios problemas.
Melhor opção:
Bom dia, estou feliz em poder atendê-lo. (Isso tudo aquilo você precisa dizer sobre você e como você chegou).
10) Isto é contra a política da nossa empresa.
Por que isso está errado:
Clientes não querem negociar com burocratas inflexíveis, mas com pessoas de vendas que se preocupam bastante em atender suas necessidades não satisfeitas.
Melhor opção:
Mesmo que as regras pareçam indicar que nós não podemos
fazer nada, acredito que nós podemos achar um modo alternativo.
Uma sugestão final:
Leve esta lista para a sua próxima reunião da equipe de vendas.Use a lista como um estímulo para a discussão. Desafie seu grupo a identificar outras declarações ofensivas e concorde com substituições satisfatórias. Seus clientes darão boas-vindas ao refrescante novo clima de cortesia e consideração que vai exalar da sua força de vendas.
|
| |
Bill Lampton Ph.D.([email protected]) Ajuda você a terminar em primeiro lugar.
Ele tem compartilhado suas experiência de perito em comunicação, motivação,
vendas e atendimento ao cliente com uma lista de clientes diversos. Ele é autor do popular livro nos EUA : The Complete Communicator: Change Your Communication, Change Your Life! (O Comunicador Completo: Mude Sua Comunicação, Mude Sua Vida!) Visite : www.ChampionshipCommunication.com
© 2005 Adolfo Breder ([email protected]) da versão do texto original em inglês:
- Top Ten Things Customers Don’t Want To Hear—And What To Say Instead
|
|
|
|
 |
