Quando acontece de termos de lidar com clientes insatisfeitos, a maioria dos empresários e gerentes acredita que a "Garantia de Satisfação ou Seu Dinheiro de Volta" e/ou as políticas de trocas de mercadorias solucionarão o problema. Esta é uma estratégia ruim. As garantias de devolução de dinheiro e as trocas podem até resolver o problema, mas não fazem nada para solidificar a relação. As políticas não estabelecem relações - as pessoas sim.

Quando eu falo em convenções e encontros de como impulsionar a retenção de clientes, acho que os ouvintes não dão a devida atenção em como os empregados têm o poder de pôr em ordem uma relação degradada pela decepção do cliente. As conseqüências disto são assombrosas.

Os empregados da linha de frente treinados inadequadamente afugentam os clientes habituais e as pessoas por eles indicadas, ajudam a espalhar propaganda de boca negativa e se tornam frustrados e desistimulados porque passam a lidar constantemente com clientes aborrecidos.

Por outro lado, ao se empregar algumas habilidades pessoais decisivas, a equipe de atendimento ao cliente vai gerar sentimentos positivos - para si e para os seus clientes, de tal forma que o ex-cliente-chateado ficará até mesmo mais leal. Eles se transformarão de críticos de sua organização em defensores. Temos a seguir cinco estratégias-chave:

1. Foco nas preocupações e não nas reclamações

Ninguém gosta de ouvir os clientes reclamarem. Os empregados ficam impacientes e adotam táticas defensivas quando enfrentam estes “encrenqueiros”. Um dos participantes de um dos meus seminários comparou o ato de escutar reclamações de clientes a sofrer uma cirurgia no globo ocular feita por um amador. (Isso não pode ser bom!).

Para prevenir esta atitude defensiva, os empregados precisam ser treinados para tratar as reclamações dos clientes como assuntos importantes. Eles deveriam ser alertados para o fato de que os clientes que expressam suas reclamações estão ajudando a empresa a se tornar mais afinada com seu público, mais competitiva e mais próspera. Ter o foco nas preocupações com os clientes ao invés das suas reclamações transforma imediatamente uma situação potencialmente negativa em uma que é positiva, útil e produtiva.

“Garantias de devolução de dinheiro" não estabelecem relações - as pessoas sim.”

2. Confira poder e representatividade aos empregados da linha de frente

Para o seu 43º aniversário de casamento, meu pai ligou para uma florista pedindo um buquê com 43 rosas para minha mãe. Quando ele perguntou pelo preço, a balconista calculou multiplicando o preço de uma única rosa por 43. Ela não concedeu nenhum desconto relativo à quantidade, apesar do fato de que em duzias as rosas são normalmente mais baratas. Ela admitiu que isto não fazia sentido e completou dizendo que seu chefe não estava presente e a política da loja era não conceder nenhum desconto sem a aprovação do gerente. Resultado - um concorrente recebeu o pedido e meu Pai nunca mais vai voltar à primeira floricultura.

A lição é que você pode impedir freqüentemente que os clientes fiquem chateados se você dá poder de decisão a seus empregados do atendimento para situações razoáveis. Este tipo de delegação requer dois fatores importantes: treinanamento e confiança. A ironia é que muitos gerentes dizem que eles não têm meios de treinar seus empregados, quando na realidade eles não podem deixar de treinar. Não se consegue novos clientes de graça. Você ganha clientes investindo no treinamento da linha de frente.

3. Prove que você está escutando

Quando um cliente estiver comunicando seu descontentamento, pare tudo que você estiver fazendo, concentre sua atenção nele e deixe que percebam o seu envolvimento total. Escute sem interromper.

Então prove que você os ouviu. Isso significa repetir com suas próprias palavras o que os clientes acabaram de contar. IMPORTANTE: tenha certeza de o que você fala tem o mesmo sentido daquilo que eles disseram. Por exemplo, você poderia dizer, “eu quero ter certeza de que compreendi sua reclamação ...” (e, então, você segue parafraseando o cliente). Isso assegura a ele que você entendeu verdadeiramente o problema.

4. Expresse empatia sincera

Praticamente todos os clientes chateados se sentem frustrados porque não obtiveram aquilo que eles esperavam. Isto é bastante simples. Se eles têm ou não uma razão verdadeira para sentir-se frustrados, é completamente irrelevante. Os clientes chateados precisam saber que você se preocupa com eles - não apenas em razão daquele seu problema - mas em relação às suas frustrações. Assim, seja empático. Aí está algo que nenhum reembolso ou troca jamais fará. Use frases como, “Puxa, isso parece frustrante.” Ou, “Eu sentiria do mesmo modo se estivesse no seu lugar.” A empatia acalmará um cliente zangado mais rápido do que qualquer outra coisa que você puder fazer.

5. Desculpe-se e ofereça algo mais

Fale para o cliente, “eu sinto muito.” Até mesmo se não for sua falta, mas de seu colega de trabalho, você representa sua organização para aquele cliente naquele momento, portanto desculpe-se em nome de toda a companhia. Até mesmo quando você suspeitar de que o cliente pode ter errado, é melhor conceder a ele o benefício da dúvida do que estar “certo” e perder o cliente de toda uma vida e novos negócios.

Se o seu produto ou serviço realmente estivesse em falta em razão de determinada marca, então para reter o cliente é claro que você lhes daria um reembolso ou faria uma troca. Mas isso não é bastante. Além da troca ou reembolso, dê-lhes algo em razão do aborrecimento causado. Qualquer pequeno gesto ou prova de reconhecimento (isso não significa gastar mais dinheiro) será enormemente apreciado pelo cliente e o transformará de chateado em um dos seus maiores defensores.

A Solução de Treinamento

Toda empresa tem ocasiões onde coisas dão errado e acabam desapontando os clientes. Quando isso acontecer, sua base de clientes não será preservada com as políticas de reembolso ou de trocas. Sem dúvida seu negócio será salvo por empregados da linha de frente corretamente treinados.

Jeff Mowatt é instrutor e palestrante internacional. Seu foco é “A Arte do Serviço ao Cliente: Influencie com Facilidade” (The Art of Client Service: Influence with Ease) - modos sutis e éticos para aumentar a qualidade do serviço e impulsionar as receitas - sem trabalhar duramente.
Para dicas, kits de auto-estudo e informações sobre o livro do Jeff, visite www.jeffmowatt.com.

© Copyright 2003-2007 Adolfo Breder ([email protected]) da versão do texto original em inglês:
- Keeping Customers when Things Go Wrong: Five keys to turning upset customers into fans)