Os callcenters da América podem tornar este como um momento de muita inspiração,
muita motivação e habilmente útil.
NT: Recebemos esta mensagem que foi distribuída em 23/09/01 para toda a comunidade de profissionais de callcenters / atendimento a clientes dos E.U.A. Além do espírito de solidariedade, que nos leva a publicar o texto, gostaríamos de propor uma reflexão sobre a importância da nossa atividade, que suplanta a esfera meramente comercial.)
Onde poderiam estar as melhores pessoas para ajudar a América a retomar a normalidade?
- Os callcenters falam diariamente com milhões de pessoas.
Pois esta é uma CONVOCAÇÃO e os callcenters estão frente a uma grande oportunidade para fazer algo que ninguém mais está apto a fazer.
Encontre algum colega de trabalho que é motivador e inspirador. Comece a cada troca de turno com um convite aberto para que este Agente, que pode inspirar os demais, fale por cinco minutos. Não dê a estes cinco minutos de Inspiração e Motivação um tratamento sentimental, mas que eles sejam momentos cheios de palavras de alegria e de felicidade. As pessoas dos callcenters falam diariamente com milhões de americanos. A oportunidade nunca foi maior que agora mostrar sua habilidade de confortar.
Tenham atenção com os clientes e com habilidade contornem situações delicadas. Vocês foram treinados para isto. Está na hora de usarem o que aprenderam para desempenhar suas obrigações com um sorriso e uma palavra de encorajamento.
As pessoas do nosso país estão tristes e preocupadas. Algumas pessoas têm insônia e estão no limite. Alguns estão fingindo não se preocuparem, quando na verdade estão com muito medo. Alguns estão a um passo do desespero e não sabem o que fazer. Muitos deles são seus clientes.
Abra o seu coração e mostre para o seu pessoal que você aprendeurealmente a colocar o Cliente em primeiro lugar.
Algumas pessoas dizem "Não beba a água", "Não se aproxime da água ", "Fique longe de aviões" ... eu digo: "Esteja de pé e se entregue". Sorria e inspire, seja enérgico e transmita força para os outros. Seja útil e faça sugestões que possam ajudar o cliente. Dê ao cliente o benefício da dúvida. Demonstre de fato como você os "ama".
Durante as últimas duas semanas, você pode ver que realmente os ama: você se entristeceu com as faces desses que perderam familiares; Você se sentiu mal, porque afinal nós estamos nisso juntos e você sabe disso; Você ficou comovido com as imagens dos Bombeiros e da Polícia, que trabalharam longos períodos para ajudar um estranho; Você chorou pela perda de alguém que você nem mesmo conhecia; Você quer lutar e ajudar as pessoas de Nova Iorque, porque você se identifica com eles.
Dê a essas pessoas que ligarem a inspiração de que eles precisam, pensamentos positivos; NÃO pensamentos tristes e expressões sentimentais.
Seu callcenter deve dar um sorriso do tipo nós-estamos-nesta-juntos. Dê um piscadinha de olhos de apoio a esses que precisam disto. Dê uma palavra amável ou carinho para alguém que está triste ou só.
Mas acima de tudo "tenha Fé na América e em vocês mesmos". Não se deixe aprisionar no lodo da perda e da tristeza.
Todos vocês nos callcenters são a AMÉRICA. Se você está na área central ou na costa. Se você está no Canadá ou no México. Se você está em Nova Iorque ou em Washington, DC. Agarre este dia, agarre esta hora, agarre este momento e ponha um sorriso no seu rosto e sorria para seus colegas e seus subordinados e compartilhe um sorriso com seu cliente.
Todos no País precisam de motivação para acreditarem em nossa economia. E precisam de você.
Todos no País precisam de motivação para acreditarem neles mesmos.
E eles precisam de você para fazer isso.
Amensagem enviada a todos os callcenters do seu país, pela consultora norte-americana Judy McKee, da McKee Motivation (www.phonedamentals.com) é, ao mesmo tempo, uma combinação equilibrada entre o profissionalismo e a visão humanista cultivada por uma parcela cada vez maior de empresas de paises desenvolvidos. Num momento em que o sentido da visão está hipnotizado com as imagens aterrorizantes da barbárie tecnológica, ela convoca todos os profissionais de atendimento a clientes, principalmente aqueles que operam os callcenters, a darem sua contribuição, utilizando as técnicas aprendidas e os sentimentos contidos.
Longe dos destroços de Nova Iorque, resta-nos refletir sobre nossa contribuição profissional diária ao lidar com milhões de clientes, suas ansiedades, seus problemas de interação com nossos produtos e serviços, suas frustrações e satisfações. Como diz Judy McKee na sua mensagem, temos que perceber cada atendimento como uma oportunidade e uma possibilidade de comunicação direta com nosso cliente, tanto na ótica humana como na de negócios. E, dentro desta última, devemos repensar nossas estratégias de atendimento, as métricas do desempenho de nossos callcenters, onde a voz ainda é soberana, pois todas as empresas caminham para a excelência na produção de bens e serviços e cada vez mais o diferencial estará vinculado ao atendimento dos anseios da clientela que se quer fidelizar.
E é de gente que se compõe a camada entre as empresas e seus clientes - nós, a callmunity - com o enorme poder de atender bem e emocionar.
