Ferguson compara o headset a pneus de qualidade em um automóvel de alto desempenho. "O problema é que, se você está dirigindo um automóvel de R$ 150 mil e você está usando nele pneus de R$ 100 cada, ele não vai render o esperado para um carro de R$ 150 mil", ele diz.
José McDermott, gerente de telecomunicações da Market USA (Des Plaines, Illinois), deixa muito claro: "Se as pessoas planejam um call center, recebem tudo montado e o fone de ouvido é a última coisa a ser vista, eles não estão percebendo que ele é a peça mais importante, porque sem ele você não pode fazer nada".
Em recente iniauguração de um contact center da Market USA, McDermott preocupou-se em incluir os custos de aquisição dos headsets no orçamento, porque "não é um artigo barato, quando você compra de forma improvisada". "Se um fone de ouvido for incômodo, as pessoas estarão lidando com ele, ajustando-o várias vezes - basicamente ajudando a quebrar o mais rápido possível". Mike Ferguson, Vice-presidente de Marketing da GN Netcom.
O que observar ao comprar um headset?
"Muito mais que apenas escolher um modelo bonito - de acordo com Adolfo Breder, diretor da Callmaxx - adquirir headsets envolve outros detalhes como controle dos equipamentos, facilidade de uso, respeito às normas técnicas brasileiras, serviço de manutenção e garantia". "Hoje, o que nós tentamos fazer é oferecer vários modelos que atendem tanto à ergonomia, quanto à qualidade e resistência de componentes testados para ter certeza de que se adaptam a qualquer sistema de telefonia do mercado de call centers / contact centers".
Rich Hennessey, presidente da COO Pro Tech Communications Inc. (Fort Pierce, Fla.), afirma: "Todo cliente é único, o que é importante para um pode ser superficial para outro. Compreender as necessidades do cliente é o melhor modo para fazer o melhor fone de ouvido."
Para decidir qual a melhor opção antes de se aprofundar nos aspectos da tecnologia de um headset, uma pergunta sempre está presente:
E a durabilidade? Com as características de mais alta tecnologia disponível no mercado, nenhuma vale a pena se o headset não puder resistir ao inevitável uso na rotina do dia a dia.
Experientes gerentes de call centers quase sempre buscam fones de ouvido que são confortáveis, seguros e duráveis. Freqüentemente, o fone de ouvido fica vinculado a uma baia específica e usuários múltiplos podem utilizá-lo.
"Se um fone de ouvido for incômodo, as pessoas vão se aproveitar disso, ajudando a quebrá-lo", diz Ferguson. "Na hora da troca de turnos ou saída, o fone de ouvido pode ser facilmente derrubado, chutado, atropelado por uma cadeira ou por esmagado uma gaveta - se não é durável, vai quebrar facilmente. Se não é leve e confortável em sua cabeça durante o dia você vai tentar ajeitar e eventualmente quebrá-lo". Todo cliente tem necessidades específicas e cada ambiente de telemarketing requer equipamentos que atendam seus agentes e gerentes.
Um debate em andamento é como reduzir interferência do barulho do ambiente dos call centers. Alguns escolhem tratar este problema com microfones específicos e outros abafadores de ouvidos. "Nós usamos nada mais que microfones com cancelamento de voz por causa do tamanho de nossos centros", diz McDermott. "O nosso ruído de fundo é grande e nós não queremos que ele chegue ao cliente. Quando eles nos ligam, nós queremos que eles sintam que estão falando apenas com uma pessoa".
Outra forma de voz cancelar os ruídos de fundo é pelo tubo de voz. É um tubo acústico que leva o som ao microfone se a necessidade de fios. O microfone fica protegido acima na cápsula de junto à cabeça. No entanto, nos aparelhos com fone rígido é necessário microfone com cancelamento de ruídos para que possa ser flexível.
Opções de headsets
No Brasil as normas vigentes para o uso contínuo em telemarketing só permitem o uso de modelos monoauriculares. Mas há também os headsets binauriculares para outros usos. E a variedade inclui modelos com cancelamento de ruídos ou de tubo de voz e a flexibilidade necessária para estações de trabalho de usuário múltiplos. Há modelos com conectores RJ, P2 ou USB.
Um detalhe importante, que torna o fone de ouvido perfeito para seus agentes, é a capacidade de limpeza das partes substituíveis - um importante aspecto da manutenção. Não só beneficia a saúde de seus agentes (reduzindo a contaminação de germes), mas também a durabilidade do equipamento e do seu investimento.
Se Quebrou - Conserte!
Uma preocupação recorrente dos gerentes de call centers é a política de manutenção dos fabricantes de headsets. Muitos executivos prestam muita atenção às políticas de garantia e de manutenção dos fabricantes. Assuntos como rapidez de consertos e que peças podem ser trocadas (tubo, microfone, arco, espumas) devem ser avaliadas.
"Nós temos alguns fones de ouvido sobressalentes disponíveis. Temos alguns modelos de headsets mais velhos ou recuperados para situações de emergência. Em um call center você normalmente acha headsets em qualquer gaveta. Eles são importantes, são caros e eles são algo de que as pessoas se esquecem, maltratam e podem causar muitas dores de cabeça. Se você não tem aquele headset para uma estação de trabalho, está perdendo faturamento", diz McDermott. "As peças substituíveis em nossos headsets, como a espuma ou tubo do microfone e as partes que fazem contato com a orelha, são laváveis ou substituídas a cada seis meses".
E complementa Ferguson: "As peças não só ficam sujas e insalubres - mas reduzem a qualidade da voz transmitida. Nós encorajamos que o operador reponha o headset de volta na bolsa original após o uso. Se recebe cuidados apropriados, um fone de ouvido típico deveria durar de dois a três anos sem maiores problemas". Grandes call centers colocam os nomes dos agentes em cada aparelho junto com uma espumas sobressalentes.
"Dê ao seu cliente o que ele quer, como ele quer", diz Hennessey. "Flexibilidade no futuro será o nome do jogo, porque há tantas opções e tantos gostos e necessidades diferentes. Basicamente, o cliente sempre tem razão! "
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CALLMAXX - [email protected] - www.callmaxx.com.br - 21-4104-4663
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