Nos dias atuais há grandes probabilidades de que o seu primeiro contato, ou de outro empregado de sua companhia, com um cliente seja ao telefone. Para a pessoa que está na outra ponta da linha, quem atende às chamadas representa toda a organização e sua filosofia de atendimento ao consumidor . Esteja certo de que você e todos os que têm acesso a seus clientes por telefone saibam e pratiquem as seguintes regras de cortesia:
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1. Responda prontamente
2. Identifique-se imediatamente
3. Esteja preparado
4. Registre mensagens de forma precisa
5. Faça transferências corretamente
6. Informe qualquer demora
7. Administre o uso da tecla de ESPERA com cortesia
8. Atenda seu próprio telefone sempre que você puder
9. Dê atenção total a quem liga
10. Minimize os ruídos da boca
1. Responda prontamente
Toda chamada deveria ser respondida entre o primeiro e o terceiro toque.
Na maioria das vezes quem liga ouve um toque inicial que você não ouve. Assim terceiro toque pode de fato ser o quarto.
Agarre o telefone e aquele cliente antes que outra empresa o faça. volta
2. Identifique-se imediatamente
Isto se aplica tanto ao atendimento receptivo quanto ao telemarketing ativo.
Uma das principais reclamações sobre o uso do telefone é que as pessoas começam a falar sem antes dizerem quem são. volta
3. Esteja preparado
Nenhum cliente de sua empresa gosta de ter que esperar enquanto você acha uma caneta ou um papel para fazer anotações.
Se você não estiver preparado ou devidamente equipado para recolher informações, talvez não esteja também preparado para fazer negócios. volta
4. Registre mensagens de forma precisa
Depois que você anotou a informação, leia em voz alta para confirmação pelo cliente.
Ninguém faz objeções à atendimentos com precisão. volta
5. Faça transferências corretamente
Isto pode significar conhecer bem o seu equipamento de telefonia.
Se você ainda não souber usá-lo adequadamente, então está bem na hora: descubra!
Não transfira uma chamada até que você confirme que está encaminhando para a pessoa certa e que ela está disponível. volta
6. Informe qualquer demora
Segundos parecem minutos para as pessoas que esperam ao telefone.
Lembre-se de que seus clientes esperarão mais pacientemente poruma informação do que para falar com outra pessoa. volta
7. Administre o uso da tecla de ESPERA com cortesia
As pessoas identificam a sua transferência para as filas de espera, de acordo com a maioria das pesquisas sobre atendimento telefônico, com uma sensação de frustração maior.
Peça permissão a seus clientes antes dos colocá-los em espera.
Aguarde sua permissão e volte a falar com ele a cada trinta ou sessenta segundos. volta
8. Atenda seu próprio telefone sempre que você puder
Pessoas que nunca atendem o seu próprio telefone não são vistas como importantes
- São geralmente vistas como inacessíveis. .volta
9. Dê atenção total a quem liga
Não importa o que você estava fazendo quando o telefone tocou, pare e preste atenção ao atendimento.
É fácil de se perceber quando alguém está distraído. volta
10. Minimize os ruídos da boca
Os sons produzidos ao comer, beber ou mascar chicletes, enquanto se fala ao telefone, são amplificados pelo equipamento.
Só porque as pessoas não podem ver a comida em sua boca, isso não significa que não possam ouvir tudo.
Guarde seu almoço para mais tarde! volta
Ao final do expediente, pergunte a si mesmo que tipo de impressão você causou a seus clientes.
- Você deu o melhor de si e de sua empresa?
- Você tratou toda chamada como valiosa?
Se não, lembre-se de que não há nenhum telefonema sem importância e que você é a voz da sua empresa.
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